"My Handicap" : le SPF Sécurité sociale fait son mea culpa

Suite au préavis de grève déposé par le personnel de la DG Personnes handicapées, le SPF Sécurité sociale clarifie la situation et s’excuse.

Une partie du personnel de la DG Personnes handicapées vient de déposer un préavis de grève. Ils se plaignent du blocage engendré par la mise en place du nouvel outil My Handicap, censé traiter les demandes d’allocations. Un dysfonctionnement qui accentue considérablement la charge de travail des employés. Ce mercredi, le SPF Sécurité sociale, à la base de ce changement, a tenu à s’expliquer et à s’excuser au sein d’un communiqué.

Impact de la mise en service du nouveau logiciel

Le 23 janvier dernier, le SPF Sécurité sociale a mis en service un nouveau logiciel destiné à traiter les demandes d’allocations. Le SPF est conscient du fait que ce logiciel doit encore faire l’objet d’adaptations techniques afin de pouvoir assurer des prestations de service optimales. Après une estimation précise et exhaustive de l’impact du lancement de ce logiciel sur les délais de traitement, une rétroplanification sera rédigée dans le but d’éliminer dans les meilleurs délais le retard accumulé. Dans l’intervalle, le SPF prend déjà des mesures pour réduire à court terme la charge de travail du personnel.

La migration des données exige des corrections manuelles

Le transfert correct de grands volumes d’informations vers le nouveau système demande du temps. Des corrections manuelles s’avèrent nécessaires pour moins de 3% des dossiers migrés. Afin de ne pas prendre le moindre risque, les paiements ont été exécutés avant la fin du mois de février à partir de l’ancien système. La continuité des paiements est donc totalement assurée.

Conséquences pour le citoyen

La mise en service du nouveau logiciel entrave la prestation de services de qualité via le numéro 0800. C’est ce qui explique qu’aucune réponse n’est actuellement donnée aux appels téléphoniques. Dès lors, le SPF a demandé et demande à chacun d’utiliser au maximum le formulaire de contact disponible sur le site internet. Toutes les questions sont enregistrées et le personnel fournit des efforts supplémentaires pour assurer un traitement rapide et ciblé via ce canal, et ce en dépit de circonstances difficiles.

Réduction de la charge de travail du personnel

Les adaptations manuelles requises constituent une charge de travail supplémentaire pour l’effectif du personnel déjà rétréci. Le SPF va également insister auprès du successeur de la Secrétaire d’Etat démissionnaire Elke Sleurs pour obtenir l’engagement de collaborateurs supplémentaires. Entre temps, les mesures suivantes ont été prises afin de diminuer la charge de travail :

- Aux fins de réduction de la pression exercée sur le personnel, le SPF coopère avec l’organisation Passwerk, qui emploie des personnes atteintes d’autisme, pour effectuer les corrections manuelles nécessaires et, entre autres, l’encodage des procurations.

- Sur le site internet et au moyen d’e-mails ciblés, il est demandé aux partenaires locaux et aux citoyens d’utiliser autant que possible le formulaire de contact au lieu du numéro 0800.

Prochaines étapes

La semaine prochaine, une feuille de route claire sera communiquée, en interne et à l’attention des partenaires, concernant les améliorations prévues au logiciel. Dans l’attente d’une solution définitive, le SPF fait d’ores et déjà le maximum pour réduire la charge de travail du personnel. Par ailleurs, le SPF s’excuse expressément pour l’inaccessibilité du numéro 0800 et le retard qu’enregistreront certains dossiers.

- Lire le communiqué en entier : ici



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