Vers une amélioration de l'accueil dans les CPAS

Vers une amélioration de l'accueil dans les CPAS

Plus de transparence et de fiabilité dans l’accueil des personnes au sein des CPAS. C’est l’une des recommandations principales faite par les fédérations des CPAS et le SPP Intégration sociale dans une étude publiée le 26 octobre.

Les CPAS veillent à maintenir une communication pertinente sur les services qu’ils proposent. Après le kit d’animation sur les CPAS, qui avait pour objectif de mieux faire comprendre le système de l’aide sociale en Belgique, une étude intitulée "L’accueil dans les CPAS" entend présenter clairement et exhaustivement la situation en matière d’accueil dans les CPAS du pays. L’ objectif final de cette étude, commanditée par les fédérations des CPAS et le SPP Intégration sociale, consiste à identifier les bonnes pratiques et à formuler des recommandations en vue d’améliorer les pratiques d’accueil.

Principales recommandations

Les conclusions de l’étude sur l’accueil dans les CPAS mettent en lumière une série de recommandations qui vont surtout permettre d’"optimiser la dimension empathie/orientation des personnes." Certaines d’entre elles sont prioritaires et devront être appliqués au plus vite par les CPAS. C’est notamment le cas des dispositions légales telles que l’obligation d’afficher les heures d’ouverture du CPAS à l’entrée du bâtiment ou encore l’obligation d’enregistrer les demandes et de délivrer un accusé de réception de ces demandes. Autres recommandations prioritaires : la transparence dans le fonctionnement de l’accueil et la fiabilité visant à personnaliser et valoriser le métier d’accueillant. Viennent ensuite les notions d’accessibilité et d’équipements.

Critères évalués

Ces recommandations ont pu voir le jour grâce à l’évaluation complète des circonstances dans lesquelles les demandeurs d’aide sont accueillis dans les CPAS. Pour ce faire, plusieurs aspects ont été analysés : le lieu, les heures d’ouverture, la spécialisation du personnel, l’enregistrement des demandes, la résolution des problèmes de la langue, le temps d’attente avant la prise en charge ou encore le traitement des demandes. Il faut souligner que l’étude se concentre sur l’accueil "sur place" et non pas sur l’accueil téléphonique ou via internet. Pour encore plus de clarté, l’accueil à été défini comme suit : " le premier accueil physique des demandeurs avant qu’ils ne formulent leur demande de services ou d’aide. Nous entendons donc par-là l’accueil depuis l’entrée de la personne dans les locaux jusqu’avant la réalisation de l’enquête sociale." Enquête sociale qui vient par ailleurs de faire l’objet d’un guide destiné à conseiller les travailleurs sociaux des CPAS dans leurs missions.

Constats mitigés

De cette évaluation sont ressortis une série de constats positifs et négatifs sur l’accueil dans les CPAS. Pour les bons points, par exemple, l’étude souligne que l’esthétique des lieux est généralement respectée, que les équipements de sécurisation restent discrets, que les CPAS sont facilement accessibles physiquement ou encore que les temps d’attente aux guichets d’accueil sont très limités. Par contre, d’autres aspects sont nettement moins positifs : pas de signalétique et de fléchage dans certains CPAS, des heures d’ouvertures trop restreintes, aucune procédure d’accueil explicite dans 45% des cas et jamais d’enquête de satisfaction organisée pour 66% des CPAS. Une liste, non-exhaustive, qui met en lumière le caractère plutôt mitigé des constats concernant la qualité de l’accueil au sein des CPAS du pays.

Le rapport complet de l’étude, ici



Commentaires - 1 message
  • "les temps d'attente aux guichets d'accueil sont très limités"... à mourir de rire !

    Quant au temps disponible par entretien personnel, il se réduit comme peau de chagrin par manque de personnel.

    Pour ce qui est des informations disponibles, je ne peux que constater que beaucoup n'ont aucune idée des informations soit disant mises à disposition. Mettre quelques flyers dans un coin ne suffit pas et/ou pousser les gens automatiquement vers un même service sensé tout résoudre et qui in fine n'a pas les moyens de mettre en place sa politique... les désillusions successives enfoncent encore un peu plus les personnes déjà vulnérabilisées, découragées, fatiguées par des conditions de vie... Elles développent une incrédulité et un fatalisme....(qui peut aussi nourrir la mauvaise foi de certains - parce que ça arrive aussi, oui).
    Où est le travail en profondeur qu'il faudrait faire avec certaines personnes ?

    On pourrait aussi parler du manque de connaissance par les usagers des droits que leur ouvre l'inscription comme demandeurs d'emploi au Forem (accès à des formations - qui, non, ne sont pas qualifiante mais... - mais aussi aux connections Internet, modules d'orientation ou encore intervention dans les frais de crèche pour certaines de ces formations...). Cette inscription (surtout que ces personnes ne bénéficient pas des services d'un syndicat qui leur rappelle... -> surtout occasion d'oubli de l'échéance) est avant tout ressentie comme un moyen d'exclusion, de ''punition''. Et il faut bien constater que...

    Plus le nombre de bénéficiaires augmente (sans que le personnel ni les moyens suivent), moins un vrai travail d'insertion peut se faire.
    Quant à la "mentalité" avant tout coercitive impulsée par le présent gouvernement fédéral, elle est surtout complètement contre-productive... si l'objectif est vraiment de soutenir la réinsertion des personnes. Entre ignorance crasse des réalités et malveillance issue de la chasse aux statistiques... Diagnostic à tout le moins erroné, moyens insuffisants et mal orientés.

    Pour ce qui est du "bénévolat obligatoire" (!), "service communautaire"... il s'agit pratiquement d'une criminalisation de la pauvreté. (Idem pour l'interdiction de sortir du territoire plus d'un mois sur l'année pour les personnes bénéficiant de la Grapa).
    De même que les pratiques de certain(e)s AS/CPAS en matière de visites à domicile, certaines sont aberrantes voire malveillantes. Bientôt le bracelet électronique pour cause de pauvreté ?

    Alors que des contacts vraiment constructifs avec un(e) AS peut tellement faire la différence ! J'ai vu des gens "ressusciter" par un encadrement vraiment positif, y compris dans la mise en place de repères, par ex, contre des propriétaires abusifs, transmission de vraies informations etc... Savoir et constater concrètement que votre A.S. est réellement votre allié et non un ennemi cherchant des prétextes pour vous exclure ou indifférent à tout ce qui n'est pas l'exécution pointilleuses des mesures administratives...

    Et comment avoir envie de s'insérer dans une société qui vous prive d'espoir, vous traite avec humiliation tout en étalant fraude, iniquité, abus de pouvoir et déséquilibre des chances... ? Ah, la nécessité de la survie...

    Bomy vendredi 4 novembre 2016 13:05

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