Crises sur les réseaux sociaux : comment réagir ?

Crises sur les réseaux sociaux: comment réagir ?

Facebook, Twitter et consort sont des outils à double-tranchant. S’ils peuvent vous apporter de la popularité et des membres pour votre ASBL, ils peuvent également créer des crises. Voici comment les gérer. [Un article de monasbl.be]

Tout d’abord, identifions les matières qui sont susceptibles de déclencher des crises :

- L’éthique : les valeurs de gouvernance, l’écologie, la citoyenneté (ex : les jouets emballés dans du plastique chez Delhaize)
- L’humain comme la santé (grippe porcine) ou la dignité humaine (affaire Vincent Lambert en France)
- Les genres (ex : messages machistes)
- Le racisme, au genre (pub Burger King)
- La religion (Hijab de Décathlon)
- L’actualité sensible (social, politique)

Le blog Digimind rapporte que près de 60% des responsables marketing ont déjà été impliqués dans la gestion de communication autour de sujets sensibles. Les thèmes les plus fréquemment gérés sont les suivants :

Le timing

La période lors de laquelle vous publiez votre message a de fortes probabilités d’affecter le risque de crise. Les vacances peuvent faire passer de façon plus inaperçue votre message. Cela peut atténuer le risque de crise mais, forcément par la même occasion, réduire l’impact de votre message.

Qui surveiller ?

Lors d’une crise au sein de votre ASBL, gardez un œil sur :

- Les médias et chaînes d’information traditionnels
- Les ministres (de tutelle)
- D’autres services publics
- Des experts dans le domaine de votre organisation
- Des leaders d’opinion

Ce monitoring est important aussi bien avant que pendant et après la crise.

En interne

Lorsqu’une crise éclate, les employés sont souvent les premiers concernés par l’événement.

Mais on oublie pourtant très souvent de les informer. Ils apprennent alors la “nouvelle” aux informations télévisées ou dans le journal, ce qui sape leur confiance et leur sentiment d’appartenance à l’organisation. Les employés sont alors tentés de communiquer, de leur côté, leur connaissance de l’évènement vers l’extérieur.

Voilà pourquoi, il est nécessaire que l’organisation adopte une politique d’information interne claire et extrêmement précoce pour rassurer, mobiliser et obtenir de la part de l’interne, adhésion et soutien.

Les 4 essentiels de la gestion de crise

Rester dans la même direction – Face aux pépins, les managers doivent avoir la tête froide pour analyser la situation avec du recul. Ils doivent trouver des moyens d’atteindre les objectifs de l’entreprise autrement. Pour y arriver, ils élaborent les étape d’un plan clair. Plus il sera lisible, plus le personnel sera en confiance vis-à-vis de la stratégie, et par conséquent motivés. A condition bien sûr de savoir comment leur en parler.

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