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Lieu de l'emploi
1060 Saint-Gilles

Fonction
Responsable Call center

Type de contrat
Temps plein - CDI

Date de clôture des candidatures
31/10/19

Employeur

Rue Saint-Bernard, 43
1060 Saint-Gilles

Téléphone
02/537.98.66

Email

Responsable Call center Saint-Gilles Bruxelles 1060


Description de l’ASBL, institution

Depuis 35 ans, la CSD Bruxelles – Centrale de soins et services à domicile – offre différents services aux personnes en perte d’autonomie ayant le souhait de rester à domicile. Le périmètre d’action couvre les 19 communes bruxelloises.
Le public-cible de la CSD est composé de personnes âgées, de personnes en situation de handicap, de malades chroniques mais également de malades ponctuels (post-accident) et de jeunes mères de famille pour les soins post-natals.
En ce sens, près de 400 professionnels (infirmiers, aides-soignants, kinés, aides-familiales, aide-ménagères, etc.), interviennent chaque jour, 365 jours par an, 7 jours sur 7, 24H/24 aux côtés de ces personnes dans les 19 communes bruxelloises.

Dans le cadre de son Département des Opérations et Coordination, la CSD Bruxelles recrute un.e Responsable Call Center et Télévigilance, dans le cadre d’un contrat à durée indéterminée.


Poste à pourvoir

Contrat : Temps plein - CDI

Vous organisez et gérez les appels dans le but de garantir un accueil ainsi qu’un traitement efficace et de qualité des demandes directes ou indirectes des bénéficiaires.

Vous assumez par ailleurs la gestion opérationnelle de notre service Télévigilance.

Responsabilités liées à la fonction :
• Gestion quotidienne des équipes Call Center et Télévigilance :
- Ces équipes se composent d’agents Call Center, d’agents administratifs et techniques Télévigilance et d’intervenants d’Urgence Télévigilance.
- Recrutement, évaluation, développement des compétences, définition et suivi des objectifs, organisation et supervision du travail, planification des prestations, dans le respect des procédures internes et des dispositions légales.
- Expliquer les décisions de direction et les implémenter au sein du service.
- Garantir la qualité et la continuité du service.

• Gestion du Call Center :
- Mettre en œuvre, contrôler, évaluer les procédures d’analyse et de traitement des demandes.
- Veille technologique : Suivre l’évolution des équipements.
- Rester informé des problématiques spécifiques que rencontrent les bénéficiaires et suivre l’évolution des décrets cadrant les missions du service.

• Gestion de la Télévigilance :
- Supervision des plannings d’interventions techniques et administratives au domicile des bénéficiaires
- Monitoring des délais d’intervention d’urgence chez les bénéficiaires et proposition de pistes d’amélioration le cas échéant.
- Référent technique du dispositif de Télévigilance et des relations avec les fournisseurs : Identifier les risques opérationnels de la Télévigilance, proposer des pistes d’amélioration et suivre les relations contractuelles avec les fournisseurs.

• Gestion de la qualité de traitement des demandes des patients (Identifier les axes d’amélioration et d’évolution), gestion du reporting (Indicateurs de performance tels que respect des process, taux de prise d’appels, délai de réponse, analyse des résultats de l’activité), et participation à la définition d’objectifs d’enquêtes de satisfaction.


Profil recherché, Compétences, Formations, Expérience

• Être titulaire d’un bachelor à orientation paramédicale, médicale ou sociale.
• Vous disposez d’une expérience probante en gestion d’équipe et en management d’un call center ou d’un dispatching.
• Vous disposez d’une certaine flexibilité et disponibilité .
• Vous êtes à l’aise avec l’utilisation d’une centrale téléphonique.
• Aptitudes à écouter, à communiquer, à motiver ses équipes et de leadership ne sont plus à démontrer.
• Disposer des capacités requises pour animer les réunions d’équipe.
• Sens de l’organisation, rigueur, capacités de planification, force de proposition.
• Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office et facilité à s’approprier les outils numériques utilisés au sein du service (Tunstall ; Gestion de la relation client, etc.).
• La connaissance du néerlandais est un plus.

Nous vous offrons un contrat à durée indéterminée à temps plein dans un environnement dynamique et ouvert, ainsi qu’un package salarial adapté à votre expérience et selon les dispositions légales du secteur (CP 330.01).


Comment postuler

Faites-nous parvenir sans plus attendre votre candidature (Lettre de motivations et curriculum vitae) par mail à l’adresse suivante resp.call.center@csdbxl.be avec la référence 2091007-CC6, pour le 31/10/2019 au plus tard.

Date de clôture des candidatures :

Plus d'infos : www.csdbxl.be/Jobs

N'oubliez surtout pas de faire référence au Guide Social lors de l'envoi de votre candidature : c'est déjà un gage de sérieux de votre part.

(publié le )
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Rue Saint-Bernard, 43
1060 Saint-Gilles
Tél : 02/537.98.66
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