La violence en CPAS : une réalité du quotidien

Dès 1996, la Belgique s’est dotée d’une loi sur le « Bien-être au travail ». En 2017, une nouvelle loi a spécifiquement visé « la protection contre la violence et le harcèlement moral ou sexuel au travail ». En effet, depuis longtemps, les professionnels au contact du public sont confrontés à diverses formes de violences : menaces, intimidations, injures, bris de matériel, voire coups et blessures. Aujourd’hui, nombre de travailleurs se montrent très sensibles à ces formes de violences. Les individus, mais aussi les équipes, interpellent alors leurs hiérarchies pour modifier le cadre de travail.

Etat des lieux

Aucun CPAS n’est épargné. Actuellement, on constate une montée de l’agressivité de certains allocataires sociaux envers le personnel social. Si la violence physique est arrivée, elle demeure heureusement très rare. Il s’agit surtout de violence verbale, de comportements excessifs, de grands éclats de voix. Parfois, il faut pourtant appeler la police pour calmer la personne et garantir la sécurité de chacun.

Une vision de l’entourage professionnel sur la violence

Trop souvent devant les actes, l’entourage professionnel banalise, voire dénie, ces violences. Une réaction fréquemment entendue est alors « la violence fait partie du travail ; c’est au travailleur de s’en accommoder ». Le tabou autour des violences en milieu de travail est alors renforcé. Les agresseurs sont renforcés dans le bien-fondé de leurs comportements. Les victimes vivent une double victimisation : lors de l’agression et dans la gestion qui en est faite. L’entourage (collègue, hiérarchie) attribue souvent à la victime des qualités personnelles qui justifient les violences subies et qui déresponsabilisent ainsi la hiérarchie.

Conséquences de la non reconnaissance de la violence

Pourtant les impacts de ces violences sont nombreux et agissent comme « une onde de choc » sur le professionnel visé, sur ses collègues, son équipe, sa hiérarchie. Son entourage affectif s’en trouve aussi atteint. Malheureusement, les réponses sont encore parfois trop souvent individuelles et occultent la responsabilité collective dans la prévention de ces violences et dans la gestion de l’après-coup.

La “juste” place de la violence

Les actes de violence doivent être replacés dans leur contexte : celui d’une organisation de travail. Ils impliquent donc non seulement les agresseurs et leurs victimes directes, mais aussi les victimes indirectes (les autres usagers du service, les collègues, la hiérarchie immédiate), et enfin la direction, les organisations syndicales, la médecine du travail, les services de prévention, etc. Il faut rappeler que la bonne application de la politique de sécurité dans les CPAS revient au Directeur Général.

La responsabilité d’un système institutionnel trop formaliste

Les travailleurs sociaux au sein d’un CPAS sont situés entre deux pôles d’un côté, la loi et la hiérarchie, de l’autre, les personnes dans le besoin. L’idéal serait d’équilibrer la balance, mais ce n’est pas si simple ! Trop souvent, les travailleurs sociaux sont sollicités par des personnes qui se déclarent dans le besoin et qui leur demandent d’agir dans I ‘urgence. Cette aide urgente est prévue par la loi et, au cas par cas, sera accordée ou refusée. Le travailleur social doit tenir le rôle d’intermédiaire entre la personne demandeuse et ce que la loi lui impose. Ce rôle ingrat est difficile à tenir. D’autant plus lorsqu’un dysfonctionnement du CPAS, se traduisant par exemple par une lenteur ou une erreur administrative, grippe les rouages.

Un cadre de travail comme mesures préventives

Pour solutionner le problème, outre les formations proposées aux agents pour réagir à l’agressivité, certains CPAS ont opté pour la piste des vigiles. Pour d’autres, il s’agit plutôt d’un système d’aménagement des locaux. Ainsi, dès l’entrée, le bénéficiaire passe par un sas et se dirige vers un accueil vitré, où ses demandes sont encodées. Il prend ensuite place dans la salle d’attente. L’assistant social, prévenu par l’accueil, vient alors chercher l’usager, pour l’accompagner dans son bureau. Lorsque le cas est très grave, des sanctions peuvent être prises par le conseil d’action sociale. Après une série de mises en garde, la personne sera toujours aidée mais pourrait être interdite de locaux, ne communiquant avec l’assistante sociale que par écrit ou téléphone. Pour les visites à domicile, il peut arriver que le travailleur social soit accompagné de la police.

Ressenti du travailleur social

Les travailleurs sociaux éprouvent trop souvent l’impression de servir de tampons entre les décideurs politiques et administratifs, voire la société d’une part et les demandeurs d’aide d’autre part. Ils sont très souvent contraints de sauver I’image de marque du CPAS, de préserver la face de I‘institution aux yeux du public, alors qu’ils ne réussissent pas à faire entendre le point de vue du public au CPAS, institution qui refuse souvent de fléchir son formalisme.

I.I., assistante sociale.

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