Agent d’accueil : missions, compétences, qualités… on vous dit tout !

L’agent d’accueil renseigne et oriente les personnes à l’espace de réception ou au standard téléphonique de la structure. En fonction de l’organisation, il peut délivrer des laissez-passer, badges, billets, invitations… Il peut réaliser la gestion du courrier ou des tâches administratives simples (classement, saisie informatique, saisie de courriers préétablis ...).

Dans certaines organisations non marchandes, l’agent d’accueil peut avoir un rôle de prévention et de médiation. Il peut aussi, par exemple, faire passer des tests de positionnement à des apprenants. À cet égard, l’ASBL Lire et Écrire a rédigé une étude sur le métier d’Agent d’accueil au sein de ses structures.

Métier relationnel et de contact par excellence, l’agent d’accueil, appelé également réceptionniste dans certains secteurs, a généralement des fonctions qui dépassent le cadre de l’accueil et de l’orientation.

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Quelles sont les fonctions de l’agent d’accueil ?

Accueil des visiteurs

L’agent d’accueil accueille les visiteurs à l’entrée de l’organisation et les dirige vers les bureaux/locaux appropriés. Si nécessaire, l’agent d’accueil peut tenir un registre des visiteurs pour des raisons de sécurité ou de suivi.

Réception des appels et des messages

Il répond aux appels téléphoniques entrants, prend les messages et transfère les appels vers les personnes concernées au sein de l’organisation. Il peut gérer les éventuelles situations de tension ou de crise et réagir avec pertinence dans les situations d’urgence.

Gestion des rendez-vous

L’agent d’accueil peut être responsable de la planification et de la coordination des rendez-vous, en s’assurant que les calendriers sont à jour et que les rendez-vous sont bien organisés.

Orientation et informations

Il fournit des informations de base sur l’organisation, ses services, ses programmes et ses événements aux visiteurs et aux appelants. En fonction des services, il peut communiquer si besoin la liste des pièces nécessaires à l’ouverture d’un dossier administratif, aider les personnes à rédiger des documents administratifs et vérifier avant de les orienter que le dossier nécessaire à la démarche soit complet. Il peut également intervenir auprès des services et des organismes pour expliquer et clarifier la situation des personnes.

Distribution de documents

Il peut être chargé de distribuer des brochures, des formulaires ou d’autres documents pertinents aux visiteurs ou aux bénéficiaires/résidents.

Coordination logistique

En plus de l’accueil, l’agent peut être chargé de coordonner certaines tâches logistiques, comme la gestion des réservations de salles de réunion ou la distribution de clés. Il peut se charger de la réception des livraisons ou encore de la distribution des repas aux bénéficiaires.

Communication interne

Il peut servir de liaison entre les visiteurs et les membres du personnel, en transmettant les messages importants ou les informations pertinentes.

Communication externe

Il peut contacter des associations extérieures, communiquer avec des services de CPAS pour régler diverses questions, etc.

Quelles sont les compétences requises pour occuper cette fonction ?

• Connaissance parfaite de l’organigramme de l’organisation et des missions des différents services  ;
• Connaissance des orientations et missions de l’organisation ainsi que des organismes extérieurs en lien avec l’organisation  ;
• Capacité à comprendre une demande pour lui donner une suite efficace  ;
• Bonnes connaissances des règles d’orthographe et de grammaire  ;
• Connaissance des techniques de secrétariat et de rédaction des documents administratifs  ;
• Adhésion aux valeurs de l’organisation  ;
• Connaissance des procédures d’urgence (incendie, incident, malaises…)  ;
• Capacité d’accueil, d’écoute et de dialogue  ;
• Capacité à gérer des publics difficiles et des situations conflictuelles  ;
• Des notions de secourisme peuvent être demandées dans certaines organisations, tout comme la maitrise de langues étrangères.

Quelles sont les qualités pour effectuer ce métier ?

• Réactivité et bonne organisation de son temps de travail  ;
• Bonnes capacités relationnelles  ;
• Courtoisie et politesse  ;
• Respect du devoir de réserve et du principe de discrétion professionnelle  ;
• Assertivité.

Comment devient-on agent d’accueil  ?

Différentes études sont associées à la fonction d’Agent d’accueil  :

Enseignement secondaire

• Certificat de 6e année professionnelle d’Auxiliaire administratif et d’accueil

• CESS technique de qualification d’Agent(e) en accueil et tourisme

Enseignement secondaire en alternance

• Certificat de 6e année professionnelle Auxiliaire administratif et d’accueil

Enseignement spécialisé

• Certificat de 6e année professionnelle d’Auxiliaire administratif et d’accueil

Plusieurs formations sont disponibles et référencées sur le site du Forem et de Bruxelles Formation.

Lina Fiandaca