Patients et médecins : un manque de communication

L’absence de communication est une importante source de conflit entre les patients et le personnel hospitialier. De plus, les services de médiation dans les hôpitaux restent méconnus des patients.

Le CRIOC a tenté de mieux comprendre le fonctionnement des services de médiation dans les hôpitaux. En collaboration avec l’UNMS et la Fondation Roi Baudouin, des groupes de discussion et des interview avec des patients d’une part et des médiateurs d’autre part ont été organisés.

Des services de médiation méconnus

Il en ressort que les patients ignorent l’existence des services de médiation. Les patients ayant rencontré des problèmes n’ont que très rarement été informés de la possibilité d’y recourir. Par ailleurs, les patients restent très dubitatifs quant à l’efficacité de ces services qui ne seraient pas assez indépendants de la structure hospitalière.

Les patients recommandent que la médiation intervienne très rapidement, avant que le conflit n’atteigne un stade irréversible. Les patients se trouvent en situation de dépendance par rapport au corps médical. Se sentant trompés, ils développent rapidement des stratégies conflictuelles, impliquant directement la direction ou l’ordre des médecins par exemple. Ce qui rend difficile toute conciliation.

Une formation continue

Pour les médiateurs aussi, l’absence de communication est perçue comme problématique. Une meilleure gestion de la communication par l’ensemble du personnel hospitalier pourrait, selon eux, circonscrire les problèmes. L’information au préalable (avant l’hospitalisation par exemple) semble à cet effet primordiale.

La fonction de médiateur nécessite différentes compétences : médicales, juridiques, administratives, psychologiques. Mais le médiateur ne possède souvent pas toutes les qualifications. D’où l’importance d’une formation polyvalente et continue pour les médiateurs.