Gérer l'agressivité en milieu hospitalier

En tant qu’assistante sociale, j’ai souvent été confrontée à des personnes agressives et il n’est pas toujours facile d’y répondre adéquatement. On a tendance à vouloir mettre ces personnes en dehors de notre bureau car il est vrai, on n’est pas là pour accepter cette agressivité, mais pour les aider. Néanmoins, devant y faire face régulièrement dans le milieu hospitalier, j’ai dû trouver des solutions pour pouvoir me protéger et malgré tout, aider le patient en face de moi.

Garder la maîtrise de soi

Afin de ne pas exploser moi-même et envenimer la situation, je dois gérer mes émotions. Tout d’abord, je change ma respiration afin qu’elle soit plus lente et plus profonde. Ensuite, je suis à l’écoute de mes émotions afin de ne pas perdre le contrôle. En effet, en identifiant les éléments qui déclenchent ces émotions, je peux anticiper et éviter de perdre le contrôle. Mon esprit se concentre sur ma respiration et sur autre chose tout en restant à l’écoute de la personne en face de moi. Et enfin, je prends du recul en dédramatisant la situation. Il ne s’agit pas de dédramatiser ce que la personne est en train de vivre, mais simplement de dédramatiser la réaction qu’elle a envers moi.

Entrer en relation avec l’autre

Je me suis rendu compte que tant que la personne est dans l’agressivité, il ne sert à rien de vouloir la raisonner. Je laisse donc mon interlocuteur s’exprimer et je l’écoute attentivement afin de pouvoir comprendre la situation qu’il vit. L’agressivité subie n’est souvent pas dirigée vers moi, mais à l’encontre du système. J’explique donc à la personne comment le service pour lequel je travaille fonctionne. Ensuite, nous pouvons voir comment nous pourrions travailler ensemble tout en respectant les objectifs institutionnels et les attentes de mon patient. Il est important de parler en termes de « je ». Ça aide la personne à comprendre que je ne suis pas contre elle, mais que je souhaite l’aider en conciliant les exigences de tout le monde. Enfin, je reformule les dires de la personne afin de m’assurer avoir bien compris ce qui pose problème dans sa situation.

La solution

Le fait de montrer que mon objectif est d’aider et d’avoir pu entendre le problème permet d’entrer en communication et donc de trouver la solution qui conviendrait à tout le monde. Souvent, j’utilise deux phrases dans mon travail. Tout d’abord, celle que beaucoup de travailleurs sociaux utilisent : « Si j’avais une baguette magique, que voudriez-vous comme solution » ? Ensuite, comme il n’y a pas toujours de solution idéale, je demande quelle serait la solution la moins pire ? Ces deux phrases permettent à la personne de se centrer sur le problème et nous pouvons trouver une solution ensemble.

Se former pour gérer l’agressivité ?

Il existe diverses formations proposées sur la gestion de l’agressivité. J’en ai suivi une d’entre elles. Elle m’a aidé à mieux comprendre les raisons de l’agressivité d’une personne et comment y faire face. J’ai appris à pouvoir me protéger tout en restant dans une dynamique d’écoute et d’aide. Il est également possible de suivre des supervisions individuelles ou collectives. Le fait d’en parler avec nos collègues, peut nous donner des pistes afin de gérer cette agressivité.

Quelle est la responsabilité de l’employeur ?

L’agressivité des usagers peut entraîner du stress, une perte de confiance en soi et amener jusqu’au burnout le travailleur qui la subit. Il me parait donc important de ne pas minimiser le phénomène. Il faut être à l’écoute de soi et de l’autre. Ne pas envenimer la situation en réagissant de manière inadéquate. Il me paraît essentiel d’en parler à son employeur, afin qu’il puisse trouver une solution pour nous aider à y faire face que ce soit par une formation ou une supervision. L’aspect financier, ne doit pas entrer en ligne de compte car avoir ses employés en burnout n’est pas une solution !

CD, assistante sociale

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