"Me calmer ? Ca fait trois heures que j’attends debout !"

La manière avec laquelle votre institution accueille un usager en dit long sur l’ambiance qui règnera pendant l’entretien – et tout le suivi – qu’il aura avec vous, son assistant(e) social(e).

Pour certaines administrations, la réception n’est pas une priorité. Si les victimes les plus visibles de ce constat semblent être les usagers, ce sont bel et bien les employés qui trinquent à longueur de journée. Du téléphone muet à un hall d’entrée à l’air vicié, analyse des modalités d’accueil catastrophiques du CPAS qui m’emploie et de l’impact que cela a sur les conditions de travail des assistants sociaux.

Personne au bout du fil… Même en interne

Je suis assistant social en CPAS. Pour me rencontrer, vous devez prendre un rendez-vous via l’accueil de l’institution. Cependant, mes collègues et moi-même avons appris à nos dépens que nos coordonnées professionnelles figuraient sur le site web du CPAS. Les conséquences en sont cauchemardesques : nos téléphones sonnent constamment.

À mes débuts dans l’administration, je décrochais à chaque appel. La plupart ne m’étaient pas destinés et j’avais en ligne des personnes survoltées quant au fait qu’enfin quelqu’un leur répondait, et demandaient à être transférées vers telle ou tel collègue pour obtenir un entretien. Ce que j’étais incapable de faire, ces derniers ne me répondant pas non plus en interne. Il n’était pas plus simple d’expliquer cette absurdité à mes interlocuteurs.

Un problème structurel

Personne au sein de l’institution ne semble habilité à décrocher le téléphone. Le personnel accueillant est trop peu nombreux, peu formé et en proie à un important turn-over. Il gère tant bien que mal, au quotidien, la réception dans le bâtiment. Les travailleurs sociaux, eux, se défendent : « On n’est pas là pour ça, et d’ailleurs c’est complètement absurde de mettre nos numéros de téléphone en ligne ! » s’indigne Jérémy, un collègue, avant de poursuivre : « Entre les visites à domicile et les permanences, nous sommes peu présents au bureau, sauf pour rédiger des rapports, ce qui est essentiel mais serait infaisable si nous commencions à décrocher ce téléphone qui n’arrête pas de sonner. »

Je confirme. Et pour ne plus avoir à subir vainement les cris et les insultes précédés d’une agaçante sonnerie, j’ai moi aussi mis mon appareil en mode « silencieux ». Après tout, si quelqu’un souhaite me rencontrer, qu’il prenne un rendez-vous à l’accueil. Mais j’ai également appris, toujours à mes dépens, que je ne me retrouverai pas davantage face à une personne apaisée lors dudit rendez-vous.

Un bâtiment inadapté

Le bâtiment n’a pas été pensé pour contenir une salle d’attente. Les gens s’entassent comme ils le peuvent, tôt le matin, dans un hall d’immeuble bruyant et mal aéré, garni de quelques sièges. Quand nous les recevons en entretien, elles ont parfois attendu plusieurs heures dans une position inconfortable, dans ce hall d’une administration dont elles finissent par penser qu’elle leur est foncièrement hostile.

Il est fréquent que les personnes craquent en entretien. Nous, assistants sociaux, devons faire face à de la frustration, de la colère, se manifestant parfois violement. Nous nous surprenons à peser nos mots, ce que nous ferons plus ou moins bien en fonction des entretiens qui ont précédé durant notre journée de travail.

Une position inconfortable

Car c’est nous qui allons devoir expliquer à la personne quels sont ses droits et devoirs en matière d’aide sociale. C’est nous qui allons devoir lui expliquer qu’il nous faudra enquêter pour nourrir notre rapport social, que ce dernier sera présenté à un Comité qui jugera si oui ou non telle aide demandée est octroyée. Ce ne sont pas des choses faciles à entendre.

N’oublions pas le contexte

Nous travaillons avec des personnes vivant un moment délicat, connaissant une détresse qui n’est pas toujours évidente à s’avouer. Elles font à notre égard une démarche qui mérite un accueil digne de ce nom. Afin que nous puissions travailler avec elles, que nous puissions les accompagner à traverser cette mauvaise passe et fournir un travail de qualité.

Un mauvais départ grèvera l’ensemble de la relation que nous aurons avec un ayant-droit et notre confort de travail sera le premier sacrifié.

M.A.



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