Bruxelles Numérique : "Dire que tout sera automatisé dans les CPAS n'a pas de sens", juge le ministre Clerfayt

Le 1er septembre 2022, la Fondation Roi Baudouin publiait les chiffres sur les inégalités numériques en Belgique. Alors que la numérisation touche de plus en plus de secteurs, près de la moitié de la population (46%) se trouve en vulnérabilité numérique dont 39% avec de faibles compétences et 7% sans accès à internet.

Cette fracture numérique a été prise à bras le corps, en 2020, à travers le plan d’appropriation numérique développé par le ministre Bernard Clerfayt, en collaboration avec la Plateforme inclusion numérique et la fondation Roi Baudouin. « Ce plan a pour objectif de développer les réponses à donner à ce phénomène à travers 66 actions. Nous sommes la seule région à avoir développé une stratégie. Cette dernière distingue six publics cibles les plus marqués par la fracture numérique : les femmes, les seniors, les jeunes, les chercheurs d’emploi, les personnes en logement sociaux et les personnes porteuses de handicap. »

Face à ces chiffres, l’ordonnance « Bruxelles Numérique » rédigée par le cabinet du ministre, rencontre une levée de boucliers de la part des secteurs sociaux et associatifs, inquiets du sort des populations fragilisées. Le tout numérique raisonne avec fermeture des guichets, disparition des rencontres physiques, obstacles supplémentaires pour les personnes qui connaissent des difficultés de lecture et risque de diminution encore plus forte des recours aux droits sociaux.

Or, pour le ministre et son cabinet, l’ordonnance apporte, au contraire, un cadre qui prend en compte les publics fragilisés et évite une numérisation sauvage des services publics.

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"Notre projet s’adresse d’abord aux administrations et ne développe donc aucune obligation envers les usagers"

Le Guide Social : L’ordonnance que vous proposez en première lecture à la rentrée prochaine concernant la numérisation des administrations, rencontre de fortes oppositions. Pouvez-vous nous rappeler les objectifs poursuivis par l’ordonnance « Bruxelles numérique » ?

Bernard Clerfayt : Ce qui motive notre action de rédiger un texte de loi d’ordonnance qui parle du développement du numérique dans les administrations publiques bruxelloises, est de créer de nouveaux droits aux citoyens. Le numérique se développe tout seul et indépendamment de l’ordonnance. Il est partout et concerne énormément de services comme la banque, les pensions, les dossiers médicaux... qu’une majorité de la population utilise et y trouve des avantages.

En tant que ministre de la transition numérique, je suis en charge de l’informatisation des services publics bruxellois qui ne concerne donc pas toute l’interface s’adressant au citoyen. Notre projet « Bruxelles numérique » s’adresse d’abord aux administrations et ne développe donc aucune obligation envers les usagers.

La numérisation des opérations internes des administrations publiques représente un réel avantage de rapidité de traitement, d’augmentation de la sécurité et de la quasi disparition des pertes de dossiers. Un autre avantage à penser dans le futur est l’automatisation du recours aux droits. Il faut créer des ponts entre les administrations concernées, ce qui engendre comme avantages la baisse des papiers à fournir, moins de risques d’être en désordre administratif et une plus grande efficacité du traitement des dossiers et des réponses.

Le Guide Social : Justement, la diminution du recours aux droits est une des craintes du secteur face à la numérisation des dossiers.

Bernard Clerfayt : Ce risque existe en effet si le numérique est obligatoire mais il existe toujours des alternatives via un contact téléphonique ou un rendez-vous physique avec des conseillers. C’est d’ailleurs un droit que je propose dans l’ordonnance. Le texte de loi demande à ce qu’il y ai obligatoirement une alternative au numérique proposée aux citoyens.

"L’universalité ne veut pas dire que l’on va supprimer les autres interfaces"

Le Guide Social : Votre ordonnance, si elle est acceptée, permettra donc l’accès à de nouveaux droits ?

Bernard Clerfayt : Effectivement, l’objectif est de créer des droits. Le premier vise la majorité des citoyens (54%) qui sont à l’aise avec l’informatique et concerne l’universalité des démarches en ligne. L’universalité des démarches en ligne consiste à ce que l’ensemble des démarches administratives soit numérisées et réalisables depuis chez soi via les interfaces et plateformes adaptées pour les personnes qui le peuvent et le souhaitent.

C’est pouvoir réaliser sa demande de carte de parking à 22h ou le dimanche et la recevoir à la maison, plutôt que devoir prendre rendez-vous deux fois à la commune pour amener des documents, attendre qu’on l’imprime et revenir pour la retirer. Pour ceux qui savent le faire, c’est un gain de temps et d’énergie considérable. Nous souhaitons donc que toutes les démarches soient accessibles via le numérique : location de livres, réservation d’une salle de sport...

Cependant, l’universalité ne veut pas dire que l’on va supprimer les autres interfaces. Si nous prenons l’exemple de Tax-on web, il existe bien des services numérisés mais il est toujours possible de réaliser sa déclaration en version papier. L’universalité n’est pas l’exclusivité !

Le Guide Social : Quels sont les autres droits ?

Bernard Clerfayt : Le deuxième droit est d’imposer aux administrations, lorsqu’elles développent les services numériques, de penser au fait que tout le monde ne sent pas à l’aise avec les technologies et donc de proposer un accompagnement à la numérisation via un numéro d’appel ou l ’amélioration de l’interface. Alors que le numérique se développe partout, aucune obligation de la sorte n’existe encore aujourd’hui. Je propose donc d’instaurer cette solution globale mais je ne peux pas décider de la manière dont cela va se traduire sur le terrain car les communes sont autonomes dans la gestion de leurs administrations.

"Le public précarisé du CPAS a besoin d’un accompagnement et d’un guichet. Les obligations seront donc propres aux structures"

Le Guide Social : En début d’interview, vous mentionniez le droit à une alternative.

Bernard Clerfayt : En effet, le troisième droit consiste à la proposition systématique d’une alternative. A l’énonciation du « digital par défaut », certains s’insurgent et craignent la numérisation de l’ensemble des services, en particulier de l’accueil physique. Or, l’informatisation concerne les processus internes. Ce sont donc les fonctionnaires qui vont traiter les dossiers de manière informatique, garantissant de la rapidité, de l’automaticité et une meilleure sécurité. Aussi, je propose dans mon ordonnance que l’interface citoyen donne toujours l’occasion d’une alternative. Comme pour l’accompagnement, je ne pourrais pas décider quelle alternative doit être mise en place, dû à l’autonomie de gestion de chaque structures. Cependant, la réponse se voudra adaptée à la particularité des demandes et des publics.

Pour reprendre l’exemple de Tax-on web, il est possible de téléphoner à des opérateurs pour qu’il réalisent les démarches à la place des personnes. A la commune de Saint-Gilles, des stewards renseignent et accompagnent les personnes dans leurs démarches sur les bornes Irisbox dans un but d’autonomie. Les alternatives et les accompagnements se pensent au cas par cas. La diversité des démarches est tellement importante qu’il est impossible de définir ce qu’il faut faire dans un texte de loi. Mais on souhaite encadrer le déploiement informatique.

Ainsi dire que tout sera automatisé dans les CPAS n’a pas de sens. Le public précarisé du CPAS a besoin d’un accompagnement et d’un guichet. Les obligations seront donc propres aux structures. Il serait impossible de faire du cas par cas mais de manière générale notre ordonnance peut imposer un cadre d’accompagnement.

Le dernier droit concerne l’accessibilité. L’accès aux services informatiques doit être adapté aux personnes porteuses de handicap. Ce qui n’est pas forcément pensé par les développeurs qui ont une vision informatique et non pas sociale.

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Le Guide Social : Les acteurs et actrices du secteur craignent de devenir des sous-traitant administratifs en consacrant trop de temps à l’accompagnement du traitement numérique des dossiers au détriment de leurs autres missions sociales.

Bernard Clerfayt : Je comprends les craintes du secteur qui durant le Covid a dû faire face à la fermeture de nombreux guichets et à une numérisation des services sociaux rapide et pas assez pensée en incluant les thématiques de la fracture numérique, d’accompagnement et d’alternatives. Si on ne prévoit pas une ordonnance et qu’on laisse les choses se faire, certains décideront de mettre en place du numérique exclusif. Revenons un peu en arrière. Au 19ème siècle, on a développé l’administration qui utilisait comme technologie l’écrit. Cette technologie était loin d’être universelle et encore aujourd’hui, presque 10% de la population ne maîtrise pas l’écrit et c’est pour cela qu’existe Lire et Ecrire et d’autres associations d’alphabétisation.

Je reconnais que le numérique ne touche pas tout le monde, la technologie précédente ne touche pas encore tout le monde, d’où le secteur associatif pour accompagner.

"Comment créer plus de liens dans les services sociaux ?"

Le Guide Social : Mais alors, des formations ou du personnel supplémentaire, sont-ils prévus pour répondre à ces nouvelles missions ?

Bernard Clerfayt : Cette question dépasse le cadre de nos compétences. Notre pouvoir d’action se résume à la Cocom, la région et les communes. Je tente de jouer un rôle de pionnier sur comment bien concevoir la numérisation des services publics dans notre secteur et j’espère que si nos mesures pourront servir d’exemples.

L’accompagnement des citoyens dans toute leur diversité, c’est un enjeu de société globale et je ne sais pas le résoudre seul. C’est pour cela que le 22 décembre prochain, j’organise une rencontre du secteur avec le gouvernement.

Je comprends aussi la demande des acteurs de terrain, face à la réalité d’un public de plus en plus diversifié et de la grande diversité de l’offre de services publics et sociaux. Je comprends la complexité croissante à la fois de la demande et de la réponse. Cela joue un rôle angoissant dans l’évolution de leur métier. La complexité des services sociaux est le fruit de notre niveau de développement mais elle pose question sur l’éclatement de ces services. Je m’interroge sur l’efficacité de l’aide envers les personnes précarisées en développant des tonnes de services non coordonnés. Peut-être que par la numérisation on peut relier les dossiers et dans le sous-jacent de ce que font les services publics et associatifs en interne, on peut automatiser l’offre, aujourd’hui très éclatée. Ce sont des questions plus fondamentales sur notre organisation sociale et publique, comment créer plus de liens ?

Le Guide Social : Comment allez-vous vérifier que les administrations proposent bel et bien un accompagnement et une alternative adaptée ?

Bernard Clerfayt : Nous allons créer un « droit de se plaindre », où les gens pourront signaler auprès d’agents de simplification les mauvais fonctionnements, les lignes de téléphones saturées... qui vérifieront la véracité des plaintes. Ils pourront alors conseiller quoi mettre en place en s’inspirant d’autres communes par exemple. C’est un rôle de médiateur, il n’y a pas de sanctions ou d’amendes prévues.

"Mais il y a le syndrome Covid avec la fermeture des guichets et une numérisation rapide..."

Le Guide Social : Nous l’avons déjà mentionné mais le secteur a fortement réagi. Vous attendiez vous à tant de remous ?

Bernard Clerfayt : Au début du projet, il y a deux ans, nous avons fait des tables rondes avec des associations, la Plateforme d’inclusion numérique, avec l’administration bruxelloise... Nous avons donc consulté le secteur. On ne s’attendait pas une réaction aussi violente. Mais il y a le syndrome Covid avec la fermeture des guichets et une numérisation rapide qui a fortement touchée les personnes les plus en besoin de services publics. Le manque d’accompagnement a fait que nous avons perdu des personnes en chemin. Ça a été un choc ! Ça a été tellement vite, que ça a été mal fait. On n’a pas pensé à l’accessibilité.

Le Guide Social : Quelles sont les prochaines étapes concernant l’ordonnance Bruxelles numérique ?

Bernard Clerfayt : Le texte sera présenté au gouvernement entre janvier et février, puis au conseil d’Etat pour une deuxième lecture. La fin du processus est prévu pour le printemps 2023.

Le Guide Social : Un dernier mot ?

Bernard Clerfayt : Pour conclure, je peux comprendre le questionnement « Aura-t-on encore un accès humain ? ». Et c’est justement à cette question que répond l’ordonnance. On veut créer des droits spécifiques qui accompagnent le développement du numérique.

Propos recueillis par A. Teyssandier