La boîte à outils du travailleur social : les questions d’ouverture progressive

Les questions d’ouverture progressive consistent à commencer par des questions larges et accessibles, puis à affiner progressivement l’échange en fonction des réponses de la personne. L’objectif n’est pas d’aller vite, mais d’instaurer un lien de confiance. Pour ce faire, on n’oublie pas de laisser des portes ouvertes pour que la personne puisse choisir où elle se sent prête à aller. Cet outil permet de rendre du pouvoir d’action à des personnes avec qui on travaille sous la contrainte, qu’elle soit réelle ou vécue comme telle. Il s’agit d’un outil à mi-chemin entre la communication bienveillante, l’écoute active et la posture clinique.

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En quoi cet outil est utile sur le terrain ?

En matière de communication, la forme compte autant que le contenu. Les questions d’ouverture progressive, par leur construction en entonnoir, permettent d’installer la confiance, de favoriser le sentiment de sécurité, de stimuler l’expression sans forcer, de diminuer l’impression d’enquête et de repérer ce qui est important pour la personne.

Comment utiliser les questions d’ouverture progressive ?

1. On commence par une question très large, en optant pour un champ d’expression libre et adapté au contexte, où la personne choisit ce qui est important pour elle. Par exemple : « Comment ça se passe pour vous en ce moment ? », « De quoi auriez-vous envie de parler en premier ? »
2. Ensuite, on rebondit sur ses propres mots, par exemple : « Vous parlez d’une période compliquée, qu’est ce qui la rend compliquée ? » etc.
3. Petit à petit, on affine en douceur avec des questions ciblées : « Quand ça arrive, comment réagissez-vous ? », « Avec qui est-ce le plus … ? », « A quel moment vous sentez-vous … ? ». Il est très important de laisser des échappatoires, en rappelant que la personne n’est pas obligée de répondre : « Si c’est ok pour vous … », « On peut en parler plus tard si vous préférez … ».
4. En fin d’entretien, conclure par une question qui place la personne en position actrice : « Qu’est-ce qui vous aiderait pour avancer cette semaine / mois ? », « Quel serait le premier petit pas que vous pourriez faire ? », « De quoi auriez-vous besoin de ma part pour la suite ? »

Les points d’attention

Avec cette technique, il est très important de fonctionner en entonnoir : du plus général au plus spécifique et d’éviter les questions multiples. Au besoin, notez vos observations et autres questions, pour y revenir plus tard, dans le cadre d’un autre entretien. Bien entendu, on évite également les questions inquisitrices.

Un autre point d’attention est le fait de ne pas confondre « ouvrir » et « laisser parler sans cadre ». Il est très facile de perdre le fil de l’entretien avec ce type de questionnement. Conservez votre fil conducteur, celui qui va orienter vos questions, prenez des notes des autres sujets abordés, afin d’y revenir ultérieurement et recadrez tout en douceur avec vos questions.

N’oubliez pas de respecter les silences : trop souvent, nous les meublons par une question, mais ces silences sont eux-mêmes une information précieuse. Et enfin, ne cherchez pas de solutions. N’oubliez pas de rendre à la personne sa posture de pouvoir en la renvoyant à ce qu’elle peut et souhaite mettre en place.

MF - travailleuse sociale