Vers une amélioration de l'accueil dans les CPAS

Les CPAS veillent à maintenir une communication pertinente sur les services qu’ils proposent. Après le kit d’animation sur les CPAS, qui avait pour objectif de mieux faire comprendre le système de l’aide sociale en Belgique, une étude intitulée "L’accueil dans les CPAS" entend présenter clairement et exhaustivement la situation en matière d’accueil dans les CPAS du pays. L’ objectif final de cette étude, commanditée par les fédérations des CPAS et le SPP Intégration sociale, consiste à identifier les bonnes pratiques et à formuler des recommandations en vue d’améliorer les pratiques d’accueil.

Principales recommandations

Les conclusions de l’étude sur l’accueil dans les CPAS mettent en lumière une série de recommandations qui vont surtout permettre d’"optimiser la dimension empathie/orientation des personnes." Certaines d’entre elles sont prioritaires et devront être appliqués au plus vite par les CPAS. C’est notamment le cas des dispositions légales telles que l’obligation d’afficher les heures d’ouverture du CPAS à l’entrée du bâtiment ou encore l’obligation d’enregistrer les demandes et de délivrer un accusé de réception de ces demandes. Autres recommandations prioritaires : la transparence dans le fonctionnement de l’accueil et la fiabilité visant à personnaliser et valoriser le métier d’accueillant. Viennent ensuite les notions d’accessibilité et d’équipements.

Critères évalués

Ces recommandations ont pu voir le jour grâce à l’évaluation complète des circonstances dans lesquelles les demandeurs d’aide sont accueillis dans les CPAS. Pour ce faire, plusieurs aspects ont été analysés : le lieu, les heures d’ouverture, la spécialisation du personnel, l’enregistrement des demandes, la résolution des problèmes de la langue, le temps d’attente avant la prise en charge ou encore le traitement des demandes. Il faut souligner que l’étude se concentre sur l’accueil "sur place" et non pas sur l’accueil téléphonique ou via internet. Pour encore plus de clarté, l’accueil à été défini comme suit : " le premier accueil physique des demandeurs avant qu’ils ne formulent leur demande de services ou d’aide. Nous entendons donc par-là l’accueil depuis l’entrée de la personne dans les locaux jusqu’avant la réalisation de l’enquête sociale." Enquête sociale qui vient par ailleurs de faire l’objet d’un guide destiné à conseiller les travailleurs sociaux des CPAS dans leurs missions.

Constats mitigés

De cette évaluation sont ressortis une série de constats positifs et négatifs sur l’accueil dans les CPAS. Pour les bons points, par exemple, l’étude souligne que l’esthétique des lieux est généralement respectée, que les équipements de sécurisation restent discrets, que les CPAS sont facilement accessibles physiquement ou encore que les temps d’attente aux guichets d’accueil sont très limités. Par contre, d’autres aspects sont nettement moins positifs : pas de signalétique et de fléchage dans certains CPAS, des heures d’ouvertures trop restreintes, aucune procédure d’accueil explicite dans 45% des cas et jamais d’enquête de satisfaction organisée pour 66% des CPAS. Une liste, non-exhaustive, qui met en lumière le caractère plutôt mitigé des constats concernant la qualité de l’accueil au sein des CPAS du pays.

Le rapport complet de l’étude, ici