1718 Urgence sociale : plus de 8.000 appels sur le numéro vert wallon

« Bienvenue au Service Public de Wallonie. Si votre appel concerne une urgence sociale liée à la crise sanitaire, tapez 1 ». Au bout du fil, une voix féminine préenregistrée en guise de message d’accueil. Pour parler à un interlocuteur en direct, il faut taper le « 1 ». Les appelants du « 1718 » (1) ont fait ce geste plus de 8.000 fois, entre les mois d’avril et de décembre 2020, pour être écoutés, informés, aidés ou rassurés. Ou tout simplement pour enfin parler à quelqu’un.

Dès les prémices de la crise de la Covid-19, alors que les services d’aide sociale fermaient leurs portes les uns après les autres, le Gouvernement wallon et le Réseau wallon de lutte contre la Pauvreté (RWLP) ont très rapidement pris la mesure de l’impact que la crise de la Covid-19 pouvait avoir sur les populations déjà fragilisées : qu’il s’agisse de personnes précarisées, en détresse psychologique ou des personnes souffrant de problèmes de santé mentale, etc. « On a vite compris aussi que la Covid-19 allait toucher de nouveaux publics », ajoute Gaëlle Peters, Responsable ressources au RWLP.

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Lancement d’une task force d’urgence sociale

En réponse à ces craintes, le Gouvernement wallon et le Réseau wallon de lutte contre la Pauvreté (RWLP) ont lancé une task force d’urgence sociale afin d’adopter une approche concertée des problèmes qui surviennent dans le cadre de l’épidémie du coronavirus et qui impactent les populations les plus vulnérables. Cette task force rassemble les représentants de l’ensemble des Ministres wallons, ainsi que des représentants du Réseau Wallon de Lutte contre la Pauvreté (RWLP), de la Fédération des CPAS, du Service Public de Wallonie et de l’Agence wallonne pour une vie de qualité (AViQ).

« Ce groupe de travail a rapidement débouché sur la mise en place d’un service d’aide aux urgences sociales via deux canaux : le renforcement des numéros verts wallons 1718 (2) (pour les francophones) et 1719 (pour les germanophones) et la mise à disposition de FAQ spécifiques sur le portail : luttepauvrete.wallonie.be », explique Iliana Gonzalez Vander Borght, chargée de projets au Secrétariat général du Service public de Wallonie.

Former les agents du 1718

Sur le terrain, il a fallu former les agents en un temps record. « On a commencé par connecter les 10 personnes du 1718 à la ligne dédiée aux urgences sociales. On a bénéficié du renfort d’agents des Espaces Wallonie qui étaient dans l’impossibilité d’accueillir le public dans les dix guichets physiques du SPW suite au confinement, ce qui nous permettait d’avoir, au minimum,15 personnes qui décrochaient en permanence », explique Pascale Crommen, la Coordinatrice du Centre d’appels 1718.

« On s’est tout de suite rendu compte que les besoins des appelants allaient au-delà de la simple demande d’informations. On était confronté à des personnes précarisées ou en détresse. Pour répondre au mieux à ces publics, les agents du 1718 ont suivi une formation donnée par l’ASBL Un pass dans l’impasse (3). Cette équipe leur a donné des conseils pour réussir à déceler les détresses morales et prévenir un risque de tentative de suicide. Derrière la demande d’un colis alimentaire qu’y a-t-il ? C’est important de ne pas s’en tenir à la demande initiale. Lorsque la requête est plus complexe et nécessite un suivi plus long, on peut la transférer vers le Réseau wallon de Lutte contre la Pauvreté. Nos agents rédigent un résumé de la demande sur la plateforme TEAMS et le RWLP prend le relais », poursuit la Coordinatrice du Centre d’appels.

Ecouter et rassurer

Au Réseau wallon de Lutte contre la Pauvreté, 4 personnes assurent le suivi des demandes qui nécessitent de quelques heures jusqu’à parfois plusieurs semaines avant qu’une solution ne soit trouvée. « Notre travail principal consiste à écouter les personnes et à les orienter vers les services adéquats situés le plus près possible de leur domicile, explique Gaëlle Peters, Responsable ressources au RWLP. On ne se substitue pas aux services existants mais on va faire le lien entre l’appelant et l’opérateur approprié et s’assurer qu’une solution a été apportée. On reste en contact avec la personne jusqu’à ce qu’elle soit rassurée ».

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Faire le lien avec les associations de terrain

Pour orienter au mieux les appelants, l’équipe du RWLP assure un véritable travail de fourmis. Comme les appels proviennent de toute la Wallonie, ils nécessitent une connaissance étendue des opérateurs tant publics qu’associatifs.

« On a la chance de travailler avec des partenaires ressources comme les Conseils de Prévention de l’Aide à la Jeunesse, les Centres Régionaux d’Intégration (CRI), les associations d’aide alimentaire ; « Energie Info Wallonie » ; l’Observatoire du Crédit et de l’Endettement ; Un Pass dans l’Impasse et d’autres partenaires encore…

On se réfère à titre d’exemple à Energie Info Wallonie pour les personnes qui ont des problèmes d’accès à l’énergie ou des soucis avec leur facture d’électricité et de gaz. Il y en a énormément », reprend Gaëlle Peters.

« Les aides alimentaires ont explosé »

Selon le RWLP, les demandes concernent majoritairement des questions financières ou des questions liées au logement dont des situations d’expulsions ; de nombreuses demandes concernent l’énergie (facture de gaz et d’électricité etc.). Les demandes d’aide alimentaire sont très nombreuses aussi. « Globalement les associations travaillant dans l’aide alimentaire sont très bien organisées. Elles parviennent à faire face aux demandes qui ont littéralement explosé. C’est un travail de titan. Mais généralement la question des colis alimentaires sert de porte d’entrée. On se rend compte en discutant avec les personnes que derrière leur demande apparaissent d’autres difficultés », poursuit Gaëlle Peters.

Si au début de la crise, les appels provenaient essentiellement de personnes qui ne parvenaient plus à contacter les services auxquels ils avaient l’habitude de s’adresser, de nouveaux publics ont ensuite fait progressivement leur apparition.

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Les indépendants en détresse

Parmi ces nouveaux appelants, sans surprise, les indépendants occupent une place importante. « Du 1er décembre au 10 janvier, on a accompagné une vingtaine d’indépendants en détresse, témoigne Gaëlle Peters. Ils nous appellent parce qu’ils n’ont plus d’argent pour payer leurs factures ou leurs crédits ou parce qu’ils n’ont plus rien à manger. C’est un vrai défi pour moi de convaincre un indépendant de prendre rendez-vous avec le CPAS », confie Gaëlle Peters.

« Lors du second confinement, on a pu observer également une augmentation des appels de personnes qui n’arrivaient pas à joindre les services désignés pour effectuer les formalités afin de toucher leurs indemnités », ajoute Pascale Crommen.

Les étudiants d’origine étrangère sans ressource

Autre profil, autre problème : les étudiants d’origine étrangère. « Leur situation est spécifique. Il s’agit de jeunes qui font leurs études en Belgique et qui sont pris en charge par une personne résidant sur le territoire belge. Il peut s’agir par exemple d’un ami de la famille. Avec la Covid-19, certains parmi ces jeunes ont perdu leur job d’étudiants. A cela s’ajoute la possibilité que leur « garant » soit aussi en difficulté financière à cause de la crise et ne soit plus en mesure de les aider. Et il s’avère que ces jeunes n’ont droit à aucune aide autre que celle de leur « garant ». Certains se sont ainsi retrouvés dans des situations extrêmes. Quatre jeunes nous ont appelés en janvier. On les a orientés vers des associations d’aide alimentaire et vers les Centres Régionaux D’Intégration qui les aident à retrouver un garant. », indique Gaëlle Peters.

La solitude des personnes âgées

« Tous les jours, on est confronté à la détresse psychologique. On reçoit des appels régulièrement de personnes âgées qui sont seules dans leur habitation. Elles sont encore davantage coupées du monde depuis la crise sanitaire. Lors du premier confinement, certains services ne pouvaient plus se rendre dans les domiciles. Il fallait trouver des services alternatifs. Lors du second confinement, cette problématique s’est moins posée mais les personnes âgées souffrent toujours d’un grand isolement. Le service Hestia de la Croix Rouge assure des visites à domicile pour les personnes âgées. Certaines communes ont également mis en place des initiatives », révèle la responsable ressources du RWLP.

Des appels d’une durée moyenne de 5 à 6 minutes

Au cœur de la crise, en avril et mai, ce sont plus de 1.600 appels Urgence sociale par mois qui ont été gérés par les services du 1718. Par la suite, le nombre d’appels s’est stabilisé à 500 par mois. Avec la recrudescence de l’épidémie en automne, l’aggravation de la situation sanitaire a entrainé une nouvelle augmentation du nombre d’appels (4). D’avril à décembre 2020, plus de 8.000 appels ont été traités sur la ligne, ce qui représente une moyenne de 800 appels par mois.

Au-delà du nombre significatif de demandes enregistrées, le temps d’appel est encore plus parlant. « La moyenne du temps d’appel sur la ligne 1718 est de 4 minutes. Elle passe à 5 à 6 minutes, en moyenne, sur la ligne d’urgences sociales », souligne la Coordinatrice du 1718. La preuve que les situations sont complexes et que les appelants ont parfois besoin d’être juste écoutés.

Portail luttepauvrete.wallonie.be : 162.000 visites

Au niveau du portail luttepauvrete.wallonie.be, un travail titanesque a été réalisé depuis avril dernier. Il reprend des questions répondant aux besoins spécifiques des personnes en difficulté et redirige l’internaute vers les aides adéquates. « Le site est mis à jour quotidiennement. Les pages les plus consultées concernent le moratoire sur les expulsions, les aides alimentaires, la mobilité et les évolutions des mesures prises par le TEC, et toutes les questions qui sont liées au logement, au crédit et au surendettement », résume Iliana Gonzalez Vander Borght, chargée de projets au Secrétariat général du Service public de Wallonie. Le portail comptabilise à l’heure actuelle 110 actualités COVID et a reçu près de 162.000 visites du 1er avril au 31 décembre 2020. Cela représente une moyenne mensuelle de près de 18.000 visites.

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Partenariat entre le réseau institutionnel et associatif wallon

Le succès de la mise en place des deux dispositifs (la ligne d’urgence et le portail) résulte de la bonne collaboration entre les différentes parties prenantes. « L’expérience est très riche pour nous au RWLP et pour le SPW aussi je pense. Le dispositif n’aurait pas pu être aussi efficace sans le centre d’appels bien rôdé du SPW, estime Gaëlle Peters. J’admire la capacité d’adaptation de l’administration qui n’a pas eu peur de faire front avec et pour la population. C’est une belle démonstration du service public au sens noble du terme. »

Et qu’adviendra-t-il des deux dispositifs dans les semaines et mois à venir ? « La task force d’urgence sociale continue d’exister. Des états des lieux des deux dispositifs sont réalisés auprès des représentants politiques. On espère que le 1718 urgence sociale sera pérennisé. », nous répond Iliana Gonzalez Vander Borght.

Lina Fiandaca