À 8h, la salle d’attente est déjà pleine : une matinée au CPAS de Saint-Gilles après la réforme du chômage

Au bureau d’inscription, la salle d’attente déborde

8h, les portes viennent à peine d’ouvrir que déjà la salle d’attente du CPAS se remplit. En moins de vingt minutes, il n’y a déjà plus une chaise libre. Certains étaient là avant l’ouverture, mais cela ne leur évitera pas la longue attente. La veille, le centre social avait reçu une quarantaine de personnes. Ce matin-là, Zoya (nom d’emprunt), assistante sociale d’accueil, comprend très vite que le compteur va exploser bien avant midi. Dans un bureau étroit, elle enchaîne les premières inscriptions.

« Vous avez reçu un courrier de l’ONEM ? »
La dame acquiesce, fouille dans ses papiers.
« D’accord. On va regarder ça ensemble. »

Les questions se succèdent, rapides et factuelles : habitez-vous bien Saint-Gilles ? Quel est votre loyer ? Des enfants à charge ? En quelques minutes, l’assistante sociale collecte les informations nécessaires, puis attribue le dossier à une collègue qui en assurera le suivi. Habituellement, les nouveaux inscrits sont repris par les assistants sociaux de secteur, répartis par quartier. Ils sont un peu plus d’une trentaine. Pour cette réforme du chômage, le CPAS a mis en place une cellule dédiée, qui doit compter cinq agents d’ici mars. Ils doivent traiter spécifiquement l’afflux de dossiers liés aux exclusions. Théoriquement, la personne est recontactée dans les cinq jours ouvrables. Mais ce matin-là, Zoya préfère prévenir : les délais risquent de s’allonger.

La dame tente d’expliquer davantage sa situation difficile, comme si raconter pouvait déjà rassurer. Zoya recadre délicatement, car l’inscription n’est pas le lieu du récit complet. Il s’agit seulement d’inscrire, d’orienter et de tenir la première ligne. « Ils auront du temps après, ils seront reçus en entretien avec la gestionnaire de leur dossier, et là ils pourront détailler leur situation. Mais malgré ça, ils ont toujours besoin de poser un tas de questions. Je les comprends. Moi, j’aimerais bien y répondre, mais je n’ai pas le temps à y consacrer », résume-t-elle.

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L’inscription, premier filtre

« Il faut dispatcher… et il y a d’autres personnes qui attendent aussi. » La travailleuse sociale avance vite mais sans bâcler, efficace, attentive et contrainte de tenir une cadence qui ne lui laisse presque aucun répit.

Entre deux dossiers, elle se lève, récupère de nouvelles fiches d’inscription. Dans le hall, ça continue d’entrer plus vite que ça ne sort. À 10h, elle commence seulement à recevoir des personnes arrivées à 8h28. Et dans ce défilé continu, les situations se croisent, des personnes venues demander une aide alimentaire, des étudiants précaires, des travailleurs pauvres, d’autres en demande d’adresse de référence et désormais, les exclus du chômage.

Durant ce premier échange, Zoya ne fait pas que remplir une fiche : elle doit vérifier que la demande relève bien du CPAS de Saint-Gilles. Tout est cadré par des règles de compétence. Et cela signifie aussi que certaines personnes, après avoir attendu parfois près de deux heures, peuvent être informées que leur demande ne relève pas de ce CPAS et être réorientées vers le service compétent, une situation qui peut susciter incompréhension et frustration. La jeune femme le sait, elle ajuste ses explications, mesure ce que la personne en face peut entendre ou non.

« Ça dépend, franchement, c’est du cas par cas. Il y en a qui comprennent très bien. Quand ce sont des personnes déjà fragiles, il peut y avoir de la frustration ou de l’incompréhension. Elles ne saisissent pas toujours pourquoi elles ne peuvent pas déposer leur demande ici. » Ce n’est pas une situation quotidienne, précise-t-elle, mais elle reste vigilante. « Je préfère dire que la demande est enregistrée et que la réponse viendra par courrier, pour éviter que la situation s’envenime en face à face. »

L’espace d’attente continue de saturer et les impatiences se font entendre : Zoya appelle son responsable. « Oui, il y a énormément de monde, là. Si quelqu’un peut descendre, j’aurais besoin d’aide. »

« Depuis hier, ça n’arrête pas », constate-t-elle. « Avant, on ne ressentait pas vraiment la vague. Là, on la sent arriver. Je crains le pire pour mars. » La veille, le CPAS a même dû fixer un plafond de personnes à accueillir. « Hier, on s’est arrêtés à quarante inscriptions, parce que ce n’était plus gérable. J’espère qu’ils vont arrêter à un moment, ça m’a l’air chaud, là. »

Un peu plus tard, Nadine finira par descendre prêter main forte, puis un autre collègue la rejoindra, le temps de desserrer la pression à l’inscription. Zoya qui devait se faire remplacer à 10h15 ne quittera pas son petit bureau.

Après l’inscription, la course commence

À l’étage, loin de l’agitation de l’accueil du public, le CPAS fonctionne sur un autre tempo. Dans un vaste open space, les assistants sociaux de secteur reprennent les dossiers, appellent, les instruisent et planifient les visites. Barbara, assistante sociale depuis plusieurs années à Saint-Gilles, accompagne ce matin-là une collègue en formation. Elle est appelée à rejoindre prochainement la cellule ad hoc mise en place pour la réforme. La nouvelle recrue n’est pas une novice. Elle a déjà exercé dans des structures du sans-abrisme, familière d’autres formes de précarité, d’autres urgences. Mais ici aussi, le temps presse. Dans les prochaines semaines, elle devra commencer à contacter ces nouveaux bénéficiaires. Puis s’enchaîneront les visites à domicile, étape indispensable avant le passage en comité.

Pour l’instant, Barbara le reconnaît, les délais sont longs. Après l’inscription, il faut parfois près de deux semaines avant le premier contact. L’équipe est encore en train de se constituer. La faute à des compensations fédérales destinées à soutenir ces renforts qui ne sont arrivées qu’il y a une semaine, alors que les dispositifs devaient être opérationnels dès janvier. Une situation similaire dans les 19 CPAS de la capitale, qui se lancent tous dans une course au recrutement dans un secteur déjà en pénurie.

Mais tout est mis en place pour éviter une rupture de revenu pour celles et ceux qui remplissent les conditions du RIS. L’enchaînement doit être rapide pour que l’aide sociale prenne le relais dès la fin des allocations de chômage.

Après l’urgence administrative, commence ensuite le suivi : démarches d’insertion, projets individualisés, accompagnement dans la durée. Mais, pour l’heure, au CPAS, les profils qui se présentent sont surtout des seniors, difficiles à remettre sur le marché de l’emploi. Ce jour-là, la personne la plus jeune venue s’inscrire après une exclusion avait 58 ans, loin des profils que cette mesure entendait remettre au travail.

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Un transfert… et une facture

Cela faisait des mois, à Saint-Gilles, que le CPAS se préparait à cette bascule. Renforts annoncés, cellule dédiée, circuits réorganisés : tout a été pensé pour éviter que l’arrivée massive des allocataires en fin de droits ne se transforme en chaos administratif.

Et à mesure que la réforme entre dans sa phase la plus concrète, une autre question s’impose : celle des moyens réels pour tenir dans la durée. Car au-delà des files du matin, c’est toute la structure du CPAS qui doit désormais encaisser un transfert de charge. C’est ce que souligne Myriem Amrani, présidente du CPAS de Saint-Gilles, pour qui la réforme ne se résume pas à une affluence ponctuelle, mais à un déplacement durable vers l’aide sociale.

Et ce basculement intervient dans un contexte déjà tendu. Depuis le Covid, dit-elle, les CPAS voient arriver des publics nouveaux : des travailleurs pauvres, des personnes qui travaillent mais ne vivent pas dignement de leur salaire, prises dans l’intermittence, les statuts fragiles. Et ce nouveau public vient alourdir encore la charge du centre social.

Les projections, du gouvernement fédéral, évoquaient qu’un tiers seulement des personnes concernées par les exclusions se tournerait vers les CPAS. Mais la réalité dépasse déjà ces scénarios. « On est déjà à 50 %... », constate Myriem Amrani, « Principalement des hommes isolés de plus de 50 ans. Et le mois n’est pas terminé. » Il y a aussi la crainte d’un rattrapage brutal, des personnes qui découvriront soudainement qu’elles n’ont rien perçu, et qui arriveront en urgence. Entre la mi-février et la mi-mars, le CPAS s’attend à une période particulièrement difficile.

« Ce que nous craignons le plus ? L’augmentation de l’agressivité, de la colère. Et des risques d’agressions ! »

De plus, ce nouveau public passe du chômage, c’est-à-dire une assurance pour laquelle il a cotisé, à l’aide sociale du CPAS. Ce n’est donc pas un droit automatique. Cette aide a des critères précis et rigides avec des barèmes relativement bas. Il y aura donc des demandes refusées, et certaines personnes se retrouveront sans aucune ressource. Notamment parce que l’éligibilité est calculée sur les revenus du ménage, et non pas seulement sur les revenus individuels du demandeur. Dans ces cas-là, le CPAS se retrouve face à une impasse : des personnes sans allocation, mais sans accès au RIS non plus. Une zone grise qui inquiète sur le terrain. Ces situations, prévient la présidente, peuvent aussi accroître les tensions à l’accueil. « Ce que nous craignons le plus, c’est l’augmentation de l’agressivité, de la colère. Et des risques d’agressions envers nos collaborateurs. On a déjà eu quelques incidents », explique-t-elle.

Enfin, absorber ce basculement a aussi un coût budgétaire. « La réforme a un impact global de 7 millions d’euros pour notre CPAS », indique Myriem Amrani. Une charge qui oblige déjà à revoir certaines politiques locales, avec des arbitrages budgétaires douloureux. « On a par exemple annoncé à l’épicerie sociale que pour 2026, la dotation allait diminuer de 70.000 euros. D’autres services sont également concernés, notamment du côté de la jeunesse. » Autrement dit, pour intégrer un nouveau flux, le filet social doit se réorganiser sous contrainte. Essayer de tenir… en réduisant ailleurs.

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Une équation impossible

Ce qui se dessine, au-delà du CPAS de Saint-Gilles, c’est un changement structurel. Une réforme décidée au niveau fédéral, pensée au nom de l’emploi, qui se retrouve portée principalement par les communes, via les CPAS, alors même que les leviers sur le marché du travail ne sont pas entre leurs mains. Ces structures sociales locales n’auront pas prise sur la conjoncture économique, sur les restructurations en cours, sur l’ubérisation croissante des emplois. Elles en verront et subiront juste les effets, au fil des inscriptions et des dossiers.

Dans ce contexte, ce ne sont plus seulement les prochaines vagues qui inquiètent, mais la capacité même des CPAS à tenir dans la durée, avec des portefeuilles qui gonflent, des exaspérations qui montent dans les guichets et des professionnels déjà éprouvés. Car si le CPAS est censé être le dernier refuge, encore faut-il qu’il tienne debout lui-même.

En quittant le bâtiment, nous croisons un homme de 62 ans qui sort à son tour. Il nous dit avoir attendu plus de deux heures. Il vient de s’inscrire, sans savoir si cela aboutira à une aide. Son épouse travaille, et il pressent déjà que cela compliquera l’accès au revenu d’intégration.

Il a travaillé presque toute sa vie, nous explique-t-il. Aujourd’hui, son âge, un parcours fait de métiers physiques et un corps usé limitent toute perspective de retour à l’emploi. Avant de partir, il lâche une phrase, presque à voix basse : « Je sens qu’ils ne pourront rien faire pour moi. Je n’ai pas d’autre porte où frapper maintenant. »

Un reportage de Sara Abdennouri