Télé-Accueil : « Parler et écouter ne sont pas réservés qu’aux psy »

Télé-Accueil est un service d’écoute gratuit disponible 24h/24, 7j/7 joignable au 107. Le concept est apparu en Angleterre en 1959, lorsqu’un pasteur décide de proposer aux personnes de l’appeler pour simplement parler, alors qu’il constate une augmentation significative des suicides. Depuis, la Belgique compte 12 postes Télé-Accueil  : cinq en Wallonie, cinq en Flandre, un à Bruxelles et un en partie germanophone.

La particularité de l’ASBL réside dans son fonctionnement exclusivement bénévole où les personnes à l’écoute ne sont rattachées à aucune étiquette professionnelle. L’engagement en est d’autant plus important. En effet, il demande le suivi d’une formation initiale et d’une formation continue afin d’adopter une attitude d’écoute qui invite l’autre à parler et à savoir gérer les émotions que peuvent susciter certaines situations.

“Le fait que des gens «  offrent  » leurs nuits, se lèvent tôt le matin, fassent des trajets pour écouter d’autres citoyens qui ne trouvent personne à qui parler... c’est dire que l’écoute est l’affaire de tous.”

Le Guide Social  : Le concept de Télé-Accueil est plutôt original  : un numéro d’écoute porté par des bénévoles, qui n’ont d’étiquette que celle de citoyens donnant de leur temps pour écouter l’autre. D’où part cette idée  ?

Pascal Kayaert, directeur de l’antenne bruxelloise  : On doit la création à des pasteurs anglicans. En 1950, Londres connaît une augmentation des suicides. Un pasteur anglican a alors cette idée folle de créer des autocollants qu’il placarde sur les fameuses cabines téléphoniques londoniennes qui dit «  Avant de vous suicider, téléphonez-moi  » et cela fonctionne. On voit bien que l’idée développée ici, n’est pas de dire «  Ne vous suicidez pas  » mais plutôt «  Parlons de votre envie de mourir, de votre débordement, de votre ras-le-bol.  » C’est donc une invitation à mettre des mots, à être à l’écoute. Notamment, par rapport à la solitude qui est un vivier très présent ici. Par rapport à cela, nous ne proposons pas de sortir de la solitude mais plutôt de créer un lien très ponctuel avec TéléAccueil qui peut être reconductible au sein de leur entourage.

Et donc, le concept est arrivé en Belgique en 1958 via l’exposition universelle repris par des prêtres catholiques qui ont lancé le projet en 1959 sur base d’écoute autour du suicide.

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Le Guide Social  : Quel est le profil des écoutants  ?

Pascal Kayaert  : La spécificité belge  ? Des citoyens et citoyennes bénévoles sélectionnés, encadrés et formés par des professionnels subsidiés par les pouvoirs publics. Ce ne sont donc pas des psychologues, des assistants sociaux… qui vont répondre au téléphone. Pour nous, parler et écouter ne sont pas des activités réservées aux psy, mais concernent tout un chacun.

Alors, on ne prétend pas être psy ou prendre leur place mais on se positionne comme complémentaires à leur activité. Le fait que des gens «  offrent  » leurs nuits, se lèvent tôt le matin, fassent des trajets pour écouter d’autres citoyens qui ne trouvent personne à qui parler... c’est dire que l’écoute est l’affaire de tous.

Le Guide Social  : Qu’apporte le fait que les écoutants ne soient pas professionnels  ? En quoi est-ce complémentaire  ?

Pascal Kayaert   : Il y a parfois des craintes de parler, à des professionnels, d’une santé mentale défaillante. Cette idée reçue est encore fortement ancrée. La solidarité citoyenne est au cœur du projet Télé-Accueil. La différence réside aussi dans l’objectif thérapeutique des professionnels, ce qui n’est pas le cas de notre structure. Cela dit, on soutient que l’écoute que nous procurons offre des effets thérapeutiques. Certaines personnes qui nous disent qu’elles n’auraient jamais pensé pouvoir nommer ce qu’elles vivent ou traversent. Être capable d’avouer ressentir des envies de violence envers ses enfants, ou être marié depuis 30 ans et tomber amoureux de son voisin... Existe-t-il des lieux pour pouvoir se confier de la sorte ?

Télé-Accueil est un lieu où les balises sont suffisamment claires pour permettre aux personnes de mettre des mots sur des ressentis qu’ils ne peuvent pas ou ont du mal à nommer ailleurs.

Il y a également l’accessibilité qui joue. On peut joindre Télé-Accueil 24h/24 et 7j/7 gratuitement et sans condition d’âge, de moyens ou de problématiques.

Plus on est spécialisé, plus on se trouve dans une posture de spécialiste comme pour les plateformes SOS Suicide, InforDrog, SOSViol...

Ici, ne pas être spécialiste n’a pas d’importance. Même si on ne connaît pas la réponse, on prend le temps d’accueillir les gens, de parler et de répondre à leurs questions.

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“C’est donc un vrai engagement avec des périodes plus difficiles que d’autres, comme les nuits ou les soirs de Noël ou du Nouvel an.”

Le Guide Social  : Le fait d’être spécialiste est rassurant dans l’apport d’une réponse ou d’une aide car on peut s’appuyer sur une théorie, sur l’expérience... Ici, les écoutants décrochent le téléphone mais ne savent pas sur quoi va se baser la demande. Cela peut être difficile, voire déstabilisant non  ?

Pascal Kayaert  : C’est un critère qui fait partie de la sélection justement et de la formation. Mais c’est justement le cœur de ce que les écoutants peuvent offrir aux appelants. C’est pouvoir dire  : «  Même si je ne peux pas répondre à votre question, même si vous êtes éloignés de ce que je vis, néanmoins prenons un petit moment où je vais m’intéresser à ce que vous voulez dire, à ce que vous vivez.  » L’accueil n’est donc pas conditionné à la compétence de l’appelant ce qui, je pense, l’enrichit.

D’ailleurs, nos bénévoles sont des écoutants et non pas des répondants. Ils ne sont pas là pour apporter une réponse mais pour accueillir la parole de la personne qui appelle.

Le Guide Social  : Comment se déroule le processus de sélection  ?

Carine Debeer, responsable communication  : On apprend déjà beaucoup de choses autour de la première conversation concernant l’écoute de la personne, ses disponibilités... car il faut savoir que les écoutants réalisent quatre permanences mensuelles de quatre heures auxquelles il faut ajouter les déplacements, les supervisions et les formations. C’est donc un vrai engagement avec des périodes plus difficiles que d’autres, comme les nuits ou les soirs de Noël ou du Nouvel an. De plus, quand on suit la formation, on demande un engagement d’un an. Généralement, les gens restent plus longtemps. Certains sont ici depuis 20 ans  !

Face à ces conditions d’engagement, on laisse toujours un temps de réflexion de quelques semaines après le premier entretien.

Des formations prenant la forme de scénarios entre écoutants et appelants

Le Guide Social   : Le processus de recrutement est plutôt long.

Carine Debeer   : Oui, surtout que l’on organise deux formations par an. Une en début d’année civile et une en début d’année scolaire. Ainsi, toute personne intéressée peut nous contacter à n’importe quel moment de l’année car l’activité effective de bénévole n’est pas immédiate.

Le Guide Social  : Quel est le contenu des formations  ?

Carine Debeer : La formation dure 20 heures. Il y a une partie théorique mais la majorité repose sur des jeux de rôles avec beaucoup de bienveillance. Les formateurs professionnels proposent des scénarios à deux personnes. Devant le groupe, l’une joue le rôle de l’écoutant, l’autre de l’appelant, ce qui donne lieu à des débriefing de la part de l’ensemble du groupe. Ayant moi-même participé aux formations, je pensais que certains scénarios étaient tirés par les cheveux et finalement, ils existent vraiment (rires). On a l’impression que ce sont des situations trop extraordinaires mais c’est ce qu’il se passe en vrai. Comme on le disait juste avant, on ne sait pas de quoi va être fait l’appel auquel on va décrocher... c’est l’aventure  !

Une capacité d’écoute qui nécessite l’adoption d’une attitude et la capacité à gérer les éventuels débordements.

Le Guide Social  : Y a-t-il des points incontournables à connaître pour faire de la bonne écoute  ?

Carine Debeer  : Il n’existe pas de feuille de route, il n’y a pas de formalisation mais on développe une attitude, ce qui permet à chaque écoutant de développer sa propre compétence.

Le Guide Social  : Comment sont gérés les éventuels débordements émotionnels des écoutants  ?

Carine Debeer   : Les éventuels débordements sont gérés grâce à des interventions mensuelles par un superviseur extérieur […]. Elles sont obligatoires. Si un écoutant ne sait pas venir à plusieurs supervisions, il devra mettre fin à son écoute, pour son bien-être et celui de l’institution. Les écoutants viennent alors avec des cas concrets de difficultés qu’ils ont pu rencontrer.

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Des écoutants disponibles et encadrés

Le Guide Social  : Vous mentionniez l’importance des supervisions pour le bien-être des écoutants mais aussi de l’institution. Pouvez-vous préciser cette idée ?

Carine Debeer  : Un écoutant n’écoute jamais seul. Derrière lui, il y a tout TéléAccueil et son cadre de confidentialité et d’anonymat. Il est impératif de respecter ce cadre. D’ailleurs les écoutants ne sont pas censés dire à leurs proches qu’ils occupent cette fonction afin que ces personnes puissent appeler sans inquiétude.

Le Guide Social  : Combien avez-vous d’écoutants actuellement  ?

Pascal Kayaert  : Globalement, nous avons 80 écoutants à Bruxelles avec un gros turn-over car l’engagement auprès de Télé-Accueil demande une grande disponibilité présentielle et psychique. Pour toute la région francophone, c’est 350 écoutants qui interviennent 18 heures par mois, supervisions comprises. Il faut 8 à 10 bénévoles pour assurer les permanences de 24 heures. Le soir entre 20h et minuit, c’est le pic d’appels, on essaye donc d’avoir deux voire trois écoutants en parallèle.

Bruxelles possède très clairement le plus grand poste en termes d’écoutants et d’appels. On ne peut d’ailleurs pas prendre tous les appels qui nous arrivent.

On se rend bien compte que pour la partie francophone de Bruxelles, nous n’avons pas les moyens financiers et humains pour assurer la demande.

“Globalement, un appel dure plus ou moins 20 minutes. Un appel qui va au-delà de trois quarts d’heure doit être exceptionnel”.

Le Guide Social  : Y a-t-il un temps limité à l’écoute pour chaque appel  ?

Pascal Kayaert  : La question de la coupure fait partie du lien. Il y a donc des balises qui peuvent être souples mais on ne passe pas trois heures au téléphone. Globalement, un appel dure plus ou moins 20 minutes. Un appel qui va au-delà de trois quarts d’heure doit être exceptionnel. Si une personne fait part de sa volonté de rester au téléphone toute la nuit, l’écoutant peur entendre cette volonté mais sans pour autant la satisfaire. On peut donc échanger autour de cela et mettre des limites.

Le Guide Social  : L’écoute, nous la pratiquons au quotidien dans notre vie professionnelle ou personnelle. Avez-vous observé un impact de la formation de TéléAccueil en dehors de l’association  ?

Carine Debeer  : On apprend énormément sur soi. Cela me permet de gérer plus facilement des moments personnels, comme lorsque mon compagnon a perdu sa mère. Je pense que j’étais vraiment à l’écoute.

Le Guide Social  : Auriez-vous un dernier mot pour les éventuelles personnes intéressées pour rejoindre l’équipe des bénévoles de TéléAccueil  ?

Carine Debeer   : C’est une expérience vraiment formidable pour connaître l’humain en général et soi-même aussi. C’est également une opportunité de rencontrer des gens qui ont cette même envie de donner du temps inconditionnellement. On parle à des gens que l’on n’aurait jamais rencontrés. C’est une porte ouverte sur le monde, une vraie aventure humaine.

Si vous êtes intéressé.e.s, prenez contact au 02.538.49.21

Propos recueillis par A. Teyssandier