Psy, kiné... : de plus en plus de rendez-vous ne sont pas honorés

Psy, kiné...: de plus en plus de rendez-vous ne sont pas honorés

8% des patients qui ont pris rendez-vous avec un kiné, un dentiste, un psychologue... ne s’y présentent pas sans prévenir le praticien, selon une enquête du Syndicat Neutre pour Indépendants. C’est sensiblement plus qu’il y a deux ans, ce chiffre n’était alors que de 5%. Poser un lapin à des conséquences pour le professionnel de la santé : une perte de revenus qui varie entre 100 et 250 euros par semaine.

Selon une enquête du Syndicat Neutre pour Indépendants (SNI), en moyenne, 8 patients sur 100 ne se présentent pas à leur rendez-vous chez le psychologue, le kiné, le médecin, le dentiste ou encore le dermatologue, sans avoir annulé au préalable. Avec pour conséquence non seulement une perte de temps, mais aussi une perte de revenus considérable. Ainsi, les professionnels de la santé perdent en moyenne entre 100 et 250 euros par semaine. « Malheureusement, ce phénomène est en croissance », constate le SNI. « En effet, il était ressorti d’une précédente enquête menée il y a deux ans qu’ils n’étaient alors que 5% à poser un lapin au praticien. Toutefois, de plus en plus de médecins, mais aussi d’autres intervenants de la santé, envoient un e-mail de rappel à l’avance. »

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La peur de perdre des patients…

Face à ce fléau, de plus en plus de praticiens réclament un « dédommagement » pour compenser la perte de revenu, surtout si c’est un comportement récurrent chez un patient. Pour ce faire, nombre de professionnels de la santé affichent dans la salle d’attente une plaquette indiquant qu’un rendez-vous manqué sera facturé s’il n’a pas été annulé au moins 24 heures à l’avance. Ils tiennent bien entendu compte des circonstances concrètes telles que les cas de force majeure et le caractère exceptionnel, car il peut arriver à tout le monde d’avoir un trou de mémoire.

Notons aussi que la plupart des praticiens qui demandent un dédommagement, réclament, à titre d’indemnisation, une partie des honoraires ou une somme forfaitaire. Cependant, ils sont 4 sur 10 à ne jamais demander d’indemnisation, principalement parce qu’ils craignent de perdre des patients ou parce qu’ils pensent que les patients ne la paieraient pas de toute façon ou encore parce qu’ils jugent que la réglementation n’est pas assez claire.

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L’exemple des psychologues

Selon la Commission des Psychologues, « à l’heure actuelle, il n’existe aucune législation qui prévoit formellement que le prestataire de soins puisse exiger une indemnité au client en cas de lapin. Cela ne signifie pas pour autant que la réclamation d’indemnités soit légalement interdite. » Il convient, par contre, de suivre un ensemble de règles.

Ainsi, selon Compsy, réclamer une indemnité pour les séances manquées ne peut être réalisé qu’à condition d’en avoir informé le client de façon formelle et préalablement à l’intervention. Vous devez signaler clairement combien de temps à l’avance le client doit vous prévenir, de quelle manière il doit vous prévenir et finalement quel montant lui demanderez-vous s’il vous prévient trop tard ou ne vous prévient pas. Le client doit manifester expressément son accord. « Vous pouvez entériner cet accord aussi bien oralement que par écrit. Beaucoup de psychologues refusent d’établir des contrats écrits pour ne pas perturber leur relation de confiance avec le client », rajoute Compsy. « Un accord oral est en principe suffisant mais peut engendrer des discussions au cas où le litige est amené devant un juge de paix. Un accord écrit constitue, en revanche, une preuve que client a souscrit aux règles établies par le psychologue. »

Quel montant pouvez-vous porter en compte ? Aucun chiffre n’a été fixé par la législation. Il convient par contre de garder à l’esprit que le montant demandé doit être raisonnable et proportionnel au préjudice (financier) subi par l’absence du patient. Si cette condition n’est pas remplie, le montant demandé sera considéré comme abusif et nul.

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L’exemple des kinésithérapeutes

Du côté des kinésithérapeutes la marche à suivre en cas de rendez-vous manqué n’est pas plus clair. Ainsi, l’INAMI, dans son document « La réglementation décryptée pour le kinésithérapeute », informe aux professionnels que « si le rendez-vous n’a pas été décommandé en temps utile et si vous en aviez averti vos patients, par exemple par un avis dans la salle d’attente, vous pouvez leur réclamer une indemnisation. Vous ne pouvez cependant pas attester à l’assurance soins de santé une attestation de soins donnés à cette occasion. »

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Mettre en place une réglementation législative claire

Vu ce flou dans la manière de gérer cette problématique, rien de surprenant à ce que pas moins de 9 personnes sondées par le SNI sur 10 estiment qu’il faille mettre en place une réglementation législative claire pour fixer une indemnisation spécifique pour les patients qui ne se rendent pas à leur rendez-vous et qui n’en informent pas le praticien. « Une réglementation uniforme est nécessaire. Tout d’abord, pour éviter les discussions. Et ensuite, parce que, dans la pratique, une plaquette dans la salle d’attente qui mentionne qu’il faut prévenir à l’avance ne suffira souvent pas à imposer le paiement d’une telle indemnisation », explique Christine Mattheeuws de SNI. « En outre, une telle réglementation uniforme garantira un meilleur respect des rendez-vous avec les médecins et les autres professions médicales et paramédicales. »

Le SNI propose dès lors que tout patient qui annule son rendez-vous au plus tard 24 heures avant ledit rendez-vous ne soit pas tenu de payer une indemnisation. Celui qui ne fait pas l’effort de l’annuler ou le fait à la dernière minute devra payer un dédommagement. Toutefois, il serait logique que le montant de cette indemnisation soit fixé par la loi, afin que les médecins et les autres professionnels de la santé puissent s’y référer en toute transparence vis-à-vis de leurs patients sans s’engager dans des discussions.

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