Travailleur social : astuces pour mieux communiquer, malgré le masque

[Dossier] :
– La PNL : un formidable outil pour le travailleur social
– Les présupposés de la PNL, (re)partir sur de bonnes bases
– Travailleurs sociaux - Formuler un objectif de travail : quels critères ?

En PNL, l’analyse du langage et du comportement de l’autre est un élément essentiel à l’action et, en tant que tel, de nombreux outils ont été mis au point afin de permettre une analyse la plus fine possible. Aujourd’hui, dans un contexte où une partie des informations données par l’autre nous sont inaccessibles, ces outils peuvent être de précieux alliés.

S’accorder à l’autre, se synchroniser

Tout d’abord, en termes de communication non verbale, il est très important de s’accorder à l’autre, en termes de posture, mais aussi de distance, de taille, d’angle. Il ne s’agit pas de singer l’autre, mais bien d’accorder notre non verbal au sien, dans le but de lui faire comprendre que nous sommes semblables, d’instaurer une certaine mise en confiance. Par exemple, en se plaçant à la même hauteur, en accordant notre posture, notre gestuelle, la distance physique, mais aussi le ton de notre voix. Il s’agit de nous synchroniser à l’autre, afin de créer un lien que la personne va inconsciemment percevoir comme rassurant.

Reformuler via les canaux privilégiés de l’autre

En ce qui concerne la communication verbale, nous savons tous que reformuler est essentiel, non seulement pour permettre à l’autre de préciser son idée, mais aussi pour qu’il se sente entendu, accepté et compris. Nous pouvons aller plus loin, en étant attentifs à repérer les canaux sensoriels privilégiés par notre interlocuteur. En effet, dans la masse de stimuli que nous recevons en permanence, nous sélectionnons, ou plutôt, notre cerveau sélectionne ceux qui seront privilégiés et nous donneront accès à l’information. Cette sélection, de même que le choix du, ou des, canaux sensoriels privilégiés sont en relation, entre autres, avec nos singularités biologiques et nos influences collectives. Autrement dit, nous ne choisissons pas consciemment ces canaux.

Le langage verbal, porte d’accès au canal sensoriel privilégié

Ces canaux sont le visuel, l’auditif, le kinesthésique, l’olfactif et le gustatif. Nous les exploitons tous, mais avons en général un accès privilégié via un d’entre eux, voire deux. Ces canaux sont accessibles au reste du monde via le langage verbal : certaines expressions connotées spécifiquement, sensoriellement. Les repérer et les utiliser à notre tour sert à affiner la reformulation, à faire un pas de plus dans le monde de l’autre.

Il s’agit d’expressions telles que voir, imaginer, nuancer, coloré, porter un regard sur, fermer les yeux, entendre, écouter, prêter l’oreille, harmonie, avoir dans la peau, chair de poule, à fleur de peau, donner la nausée, l’avoir dans le nez, ne pas le sentir, etc.

Les mouvements oculaires, porte d’accès aux pensées de l’autre

Nous pouvons aussi nous pencher sur les mouvements oculaires d’une personne lorsqu’elle parle. En effet, ces derniers sont représentatifs de ce que la personne pense, ils permettent un accès en direct à la manière dont l’autre construit sa pensée et le discours qu’elle tient. Ainsi, lorsqu’on observe un mouvement oculaire vers le haut à notre droite, il s’agit d’un accès « visuel mémoire », autrement dit, la personne se remémore une image ou une scène. Un mouvement à droite vers le milieu signifie un accès « auditif mémoire », donc la personne se remémore une conversation, un son, une chose qu’elle a entendue, etc. Un mouvement à droite en bas fait référence à un « dialogue interne » que mène la personne à l’instant même.

Du côté gauche, toujours de notre côté, un mouvement vers le haut signifie un accès « visuel construit », autrement dit, la personne se construit une image mentale au moment où elle parle. Un mouvement vers le milieu signifie un accès « auditif construit » et un mouvement vers le bas, un accès « kinesthésique », donc vers les émotions, sensations et sentiments vécus par la personne à cet instant précis.

Observer les mouvements oculaires permet d’affiner notre questionnement, de l’adapter plus finement.

Ces outils sont très utiles pour affiner notre décodage et notre analyse du langage verbal et non verbal de notre interlocuteur, dans le but immédiat de mieux reformuler, mais aussi dans l’idée d’approcher au mieux la représentation du monde de la personne. Car ce n’est que comme cela que notre intervention, quelle qu’elle soit, pourra rencontrer un écho favorable.

MF - travailleuse sociale

[De la même autrice] :
– "Être éducateur dans une société en crise"
– Le non-marchand, oublié du (dé)confinement
– Patients psychiatriques, détenus, personnel : les oubliés de la crise
– Coronavirus : travailleur social en télétravail ?
– Coronavirus : quand nos hôpitaux en sont réduits à mendier...
– Gare à la surenchère dans l’offre de services sociaux
– Toujours en burn-out malgré les vacances...
– Vivre un deuil au travail
– De l’injonction à la résilience chez le travailleur social
– Éducateur spécialisé, le parent pauvre
– L’hypnose, un formidable outil pour le travailleur social
– Travailler en réseau : bénéfices et difficultés
– Les travailleurs sociaux sont-ils tous sur un pied d’égalité ?
– Travailleur social : gérer la lassitude professionnelle