Isolement, culture de l'instantané et travail social font-ils bon ménage ?

Au fil du temps, j’ai vu le nombre de bénéficiaires prétendant ne pas pouvoir se déplacer jusqu’à nos permanences augmenter fortement. Outre les personnes devenant trop âgées ou trop handicapées, ce phénomène touche également des personnes jeunes et en pleine possession de leurs moyens physiques. Cela nous pose plusieurs questions, notamment celle de l’isolement des personnes, de la culture de l’instantané et de la manière dont nous pouvons travailler avec.

Quand le déplacement physique pose problème

Lorsque les personnes souhaitent bénéficier de notre aide, ils doivent remplir une série de conditions, notamment financières. Dans certains cas, notamment s’agissant de travaux plus longs et donc plus coûteux, je demande également le payement d’un acompte. La plupart du temps, j’invite les personnes concernées à se présenter à une de nos permanences, afin de compléter leur dossier et de gérer leur demande. Je suis surprise, au fil du temps, de voir augmenter fortement le nombre de demandeurs qui prétendent ne pas pouvoir s’y déplacer. Pourtant, notre bureau est situé en ville, accessible en transports en commun et en voiture. Les heures de permanences sont en matinée, mais la majorité de notre public n’a pas d’activité professionnelle.

La capacité en incapacité

Effectivement, un certain nombre de nos bénéficiaires n’a pas ou plus la capacité physique de se déplacer aisément. Dans ces cas, s’organiser pour être véhiculé jusqu’à nos bureaux est parfois compliqué et représente souvent un coût que nous préférons, dans la mesure du possible, leur évi-ter. Dans ces cas, nous fonctionnons par courrier et versements, ce qui est plus facile pour eux et acceptable pour nous. Il y a, par contre, une partie grandissante de nos aidés qui ne sont ni âgés, ni handicapés, mais qui disent ne pas pouvoir se déplacer. Nos bureaux, situés en pleine ville, seraient trop loin, ou les heures de permanences trop matinales et trop restreintes.

Culture de l’instantané et obsession du temps

Avec mes collègues, nous nous interrogeons : Pourquoi ces personnes, jeunes, physiquement capables et reliées aux transports en commun, ne peuvent-elles pas se déplacer en ville en matinée, pour recevoir une aide qu’elles ont elles-mêmes sollicitée ? Une des réponses qui m’apparaît de plus en plus clairement est la culture de l’instantané. Ces personnes, malgré leur précarité, sont souvent connectées, ont un abonnement Internet, parfois un smartphone ou une tablette et ont l’habitude de tout faire en ligne : payements, envois de documents etc. Pourquoi, dès lors, se dé-placer physiquement si ce n’est pas nécessaire ? Tout au plus, elles estiment qu’il s’agit d’une perte de temps.

Bénéfices du contact humain direct

Pour ma part, même si recevoir les personnes physiquement demande plus de temps que de traiter des documents reçus par mail et des virements bancaires, j’estime que le contact humain direct est primordial dans notre travail. Notamment car il permet de mettre au jour des demandes non exprimées, d’écouter, d’informer, de réorienter si nécessaire. Actuellement, nous n’imposons pas le pas-sage en permanence et je ne pense pas que cela changera, car nous préférons aider les personnes en les rencontrant là où elles sont. Nous les incitons cependant à venir, ce qui, pour certaines, en-fermées dans leur isolement, représente un effort non négligeable. Avec mes collègues, nous estimons qu’un engagement minimum est requis de la part de nos bénéficiaires. En clair, il ne suffit pas d’appuyer sur un bouton depuis son canapé pour voir son problème résolu, donc, même si nous n’imposons pas le passage physique, nous demandons un minimum de démarches.

Engagement minimum et production d’efforts

En ce sens, les institutions sociales naviguent à contre-courant : là où la plupart des initiatives commerciales se développent en ligne, limitant les mouvements physiques des usagers et permet-tant un service quasi 24h/24 depuis son canapé, l’association ou l’institution sociale va exiger un déplacement physique, une production d’effort, un engagement. En termes de coûts, ce n’est pas le plus efficace, mais nous ne sommes pas là pour réduire les effectifs et automatiser notre travail, nous sommes là pour aider des personnes en difficultés. Les rejoindre là où elles sont est une chose, et c’est une partie du processus nécessaire, l’activation minimum l’est aussi. Il y a une différence entre être visible sur Internet, y délivrer facilement des informations et devenir une ASBL on line … Je suis peut-être rétrograde et hors jeu, mais j’estime que dans notre cas, la méthode à l’ancienne a plus de sens.

MF - travailleuse sociale

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