Top 5 des solutions concrètes pour travailler avec des "plaignants"

1. Valider la plainte

Avant toute intervention, il est important de reconnaître les émotions dans lesquelles se trouve la personne. Elle souffre réellement et a besoin d’être comprise et reconnue dans cette souffrance. C’est une étape essentielle et la négliger serait contre-productif, dans le sens où la personne nous y ramènerait systématiquement.

2. Développer l’empowerment

Concrètement, une personne qui se plaint systématiquement lorsqu’elle est confrontée à une situation problématique vit souvent dans la méconnaissance de sa propre capacité d’action sur les déterminants ou le contexte problématique. Même si nous lui apportons une solution parfaitement opérationnelle et bien ficelée, elle la refusera, persuadée qu’elle serait incapable de la mettre en oeuvre. L’idée est donc de lui faire prendre conscience qu’elle a plus de pouvoir d’action que ce qu’elle croit. Sur le fond, c’est un processus long, car il faut commencer par de petites choses et non s’attaquer directement au noeud du problème … Mais on peut aussi tenter de générer un « électrochoc » afin de susciter une prise de conscience de sa capacité d’action au niveau du problème en question.

3. L’exagération

Une première technique qui peut être mise en oeuvre afin de générer un électrochoc est l’exagération. Il s’agit ici d’amplifier les éléments problématiques et leurs conséquences potentielles. Attention toutefois à ne pas exagérer dans l’exagération … L’idée est d’amplifier légèrement la gravité de la situation et de ses conséquences futures, afin de susciter un sentiment de « révolte » chez la personne. La révolte s’apparente en effet à la colère, qui est elle-même l’énergie du changement.

4. L’alpiniste

Une autre technique à employer est celle de l’alpiniste : proposer à la personne de partir à rebours. Imaginer donc que son problème est résolu et décortiquer avec elle les étapes qu’elle a parcourues, en sens inverse. Une telle technique, pour être efficace, doit être pratiquée en faisant appel aux émotions. Il s’agit donc littéralement de mettre la personne en situation, pour qu’elle ressente les étapes du changement, aussi bien physiquement qu’émotionnellement. Si le recours aux émotions n’est pas effectué, la personne intellectualise l’exercice et la technique est inopérante.

5. La motivation

On peut également poser une « question miracle » : proposer à la personne d’imaginer que son problème est résolu. À nouveau, l’idée est qu’elle ressente physiquement et émotionnellement les effets du changement. Centrer le travail sur le vécu émotionnel permet d’activer un moteur puissant et de mobiliser l’énergie du changement, via le biais motivationnel. De nouveau, il est impératif de faire appel aux émotions, afin de ne pas rester dans l’intellectualisation, ce qui rend la technique inopérante.

Une question d’émotions

Nous l’aurons compris, le point central de cette approche de la personne en comportement « plaignant » est le travail autour de et avec les émotions. Il est essentiel d’entrer en résonance avec son vécu émotionnel, de reconnaître et valider sa souffrance, afin de lui permettre d’être en confiance avec nous. Par la suite, il nous faut l’aider à ressentir qu’elle dispose d’un pouvoir d’action sur sa situation. Pour ce faire, différentes techniques sont à notre disposition, mais toutes n’ont de sens que si elles sont utilisées en faisant appel au vécu émotionnel.

MF, travailleuse sociale

[Du même auteur]

– Subsides par projet, comment leur donner du sens ?
– Le travail en équipe, une évidence ?
– Le travail avec un public non demandeur
– Précarité du travailleur social : l’enfer du décor
– Le service communautaire, une pratique qui pose question
– Travailler avec la plainte
– Travailleurs pauvres, les nouveaux bénéficiaires ?
– Isolement, culture de l’instantané et travail social font-ils bon ménage ?
– Financement de l’associatif : le prix de l’autonomie
– Clientélisme et travail social, ces amis de longue date
– Logement et insertion sociale
– Logement public : petite histoire de la déresponsabilisation
– Charity Business et travail social, une mascarade
– Le harcèlement des travailleurs sociaux
– Le travail social, un secteur au management hybride
– Formation continue, vecteur de changement ?
– Communautaire en perte de vitesse
– Le travail social : un service comme tant d’autres ?
– "Travailleur social " : fourre-tout institutionnalisé
– Accompagner sans s’épuiser
– Le volontariat : nécessaire engagement citoyen