Top 5 des solutions concrètes pour travailler avec des "plaignants"

Top 5 des solutions concrètes pour travailler avec des

Travailler avec des personnes qui se plaignent systématiquement peut être épuisant pour l’intervenant, qui s’évertue à tenter d’aider la personne en lui apportant des solutions, systématiquement rejetées. Dans ce cycle, les deux participants se sentent incompris et le problème se perpétue. Pourtant, des solutions existent, qui permettent de rencontrer les besoins du bénéficiaire, sans pour autant nier ceux du travailleur. Comment, concrètement, aider une personne qui refuse toute solution et se plaint systématiquement de tout ? Voici 5 techniques éprouvées.

1. Valider la plainte

Avant toute intervention, il est important de reconnaître les émotions dans lesquelles se trouve la personne. Elle souffre réellement et a besoin d’être comprise et reconnue dans cette souffrance. C’est une étape essentielle et la négliger serait contre-productif, dans le sens où la personne nous y ramènerait systématiquement.

2. Développer l’empowerment

Concrètement, une personne qui se plaint systématiquement lorsqu’elle est confrontée à une situation problématique vit souvent dans la méconnaissance de sa propre capacité d’action sur les déterminants ou le contexte problématique. Même si nous lui apportons une solution parfaitement opérationnelle et bien ficelée, elle la refusera, persuadée qu’elle serait incapable de la mettre en oeuvre. L’idée est donc de lui faire prendre conscience qu’elle a plus de pouvoir d’action que ce qu’elle croit. Sur le fond, c’est un processus long, car il faut commencer par de petites choses et non s’attaquer directement au noeud du problème … Mais on peut aussi tenter de générer un « électrochoc » afin de susciter une prise de conscience de sa capacité d’action au niveau du problème en question.

3. L’exagération

Une première technique qui peut être mise en oeuvre afin de générer un électrochoc est l’exagération. Il s’agit ici d’amplifier les éléments problématiques et leurs conséquences potentielles. Attention toutefois à ne pas exagérer dans l’exagération … L’idée est d’amplifier légèrement la gravité de la situation et de ses conséquences futures, afin de susciter un sentiment de « révolte » chez la personne. La révolte s’apparente en effet à la colère, qui est elle-même l’énergie du changement.

4. L’alpiniste

Une autre technique à employer est celle de l’alpiniste : proposer à la personne de partir à rebours. Imaginer donc que son problème est résolu et décortiquer avec elle les étapes qu’elle a parcourues, en sens inverse. Une telle technique, pour être efficace, doit être pratiquée en faisant appel aux émotions. Il s’agit donc littéralement de mettre la personne en situation, pour qu’elle ressente les étapes du changement, aussi bien physiquement qu’émotionnellement. Si le recours aux émotions n’est pas effectué, la personne intellectualise l’exercice et la technique est inopérante.

5. La motivation

On peut également poser une « question miracle » : proposer à la personne d’imaginer que son problème est résolu. À nouveau, l’idée est qu’elle ressente physiquement et émotionnellement les effets du changement. Centrer le travail sur le vécu émotionnel permet d’activer un moteur puissant et de mobiliser l’énergie du changement, via le biais motivationnel. De nouveau, il est impératif de faire appel aux émotions, afin de ne pas rester dans l’intellectualisation, ce qui rend la technique inopérante.

Une question d’émotions

Nous l’aurons compris, le point central de cette approche de la personne en comportement « plaignant » est le travail autour de et avec les émotions. Il est essentiel d’entrer en résonance avec son vécu émotionnel, de reconnaître et valider sa souffrance, afin de lui permettre d’être en confiance avec nous. Par la suite, il nous faut l’aider à ressentir qu’elle dispose d’un pouvoir d’action sur sa situation. Pour ce faire, différentes techniques sont à notre disposition, mais toutes n’ont de sens que si elles sont utilisées en faisant appel au vécu émotionnel.

MF, travailleuse sociale

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Commentaires - 1 message
  • J'aurais tendance à penser que pour saisir l'intérêt de votre article, il faudrait décomposer la catégorie de "plaignants" en termes psychopathologiques. La plainte, et les interventions que vous pouvez faire pour y répondre, ne peut être tenue pour équivalente dans le cas d'une dépression passagère, d'une hystérie bien trempée, ou d'une franche mélancolie.

    Jeplainslesplaignants mardi 2 octobre 2018 17:34

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