Dire non sans rompre la relation d’aide : un équilibre professionnel délicat

03/04/26

Dans le champ du travail social, dire « non » est toujours un exercice délicat. La relation d’aide repose sur l’écoute, l’ouverture, la disponibilité et l’engagement. Pourtant, poser un refus fait pleinement partie de la posture professionnelle. Refuser une demande, une attente ou une projection ne signifie pas rompre le lien : au contraire, cela peut contribuer à le clarifier, le renforcer et le rendre plus juste.

Être au clair avec sa position

Accepter ou refuser une demande revient à communiquer notre positionnement à l’autre. Ce qui nécessite que nous soyons nous-mêmes au clair avec notre positionnement. En d’autres termes, il nous faut revenir aux fondements de la relation d’aide et du contrat qui nous lie, à la fois à l’institution qui nous engage et à la personne que nous aidons.

Nos valeurs et celles de notre métier : la toile de fond

La toile de fond, c’est notre métier. Que nous soyons éducateur, assistant social, psychologue, etc. notre profession est bâtie sur un socle de valeurs que, normalement, nous connaissons. Il est essentiel de les garder en tête lorsque nous posons un acte ou répondons à une demande. Elles sont notre toile de fond.

Toujours présentes, visibles, elles guident nos actions. Cette toile de fond s’entremêle à celle de nos valeurs personnelles. Logiquement, nous les avons questionnées durant notre formation, mais parfois cela remonte à longtemps et, si certaines d’entre elles sont bien ancrées, d’autres sont inévitablement amenées à évoluer au cours de notre vie.

Le projet de l’institution et notre contrat de travail : le cadre

Le cadre, c’est celui de l’institution qui nous emploie, ainsi que celui du contrat de travail qui nous lie. C’est à cela que nous devons être attentifs, en premier lieu. Quel est le projet de l’institution, quelles sont ses missions, et dans ce contexte, quel est notre rôle, quelles sont nos missions précises ? Ce n’est pas forcément gai à lire, mais si nous avons signé, nous nous sommes engagés et il devient délicat de refuser d’exécuter une mission qui nous était supposément connue au départ.

L’entretien d’embauche sert à cela : clarifier le projet, les valeurs et les missions de l’institution afin de déterminer si elles correspondent aux nôtres. Si ce n’est pas le cas, il est préférable de passer son chemin plutôt que d’accepter de travailler pour un employeur avec qui on sera perpétuellement en conflit. A long terme, ce n’est pas un service à se rendre.

En théorie…

Au sein de tout cela, arrivent les demandes des bénéficiaires. Notre réponse doit s’inscrire à la fois dans le cadre et sur la toile de fond. De la sorte, notre réponse est alignée à la fois avec nos valeurs personnelles, nos valeurs professionnelles et notre cadre de travail. Ça, c’est la théorie. En pratique, les choses sont souvent beaucoup plus nuancées, voire carrément inscrites dans un jeu d’équilibriste digne des plus grands numéros de cirque. En plus d’être mouvant, le cadre de l’institution n’est pas toujours clair, le discours et la pratique se répondent parfois fort peu. Bref, c’est souvent un beau pataquès.

Et en pratique

Il n’y a pas de solution miracle. Personnellement, je pense que la précipitation nuit à l’action. Je préfère prendre le temps de la réflexion, de revenir au sens de mon métier et de mon action dans le contexte donné, ainsi qu’à la définition de ma mission auprès des bénéficiaires avant de répondre à une demande, quelle qu’elle soit et d’où qu’elle émane. N’ayons pas peur de différer. Sauf en cas d’urgence avérée, c’est toujours possible. Je concerte également des collègues, car une réponse individuelle engage de facto une équipe. Une fois au clair, j’explicite les motifs, en les contextualisant.

La botte secrète

Et parce que tout ça, ce sont juste de beaux discours qui n’en restent pas moins difficiles à avaler lorsqu’il s’agit d’un refus, je propose toujours au moins une alternative qui réponde à la fois à la demande ET au cadre. C’est ça, la botte secrète.

Au sein du cadre, aussi mouvant et flou qu’il soit, existe une marge de manoeuvre. Je ne ferme pas la porte sans rien proposer de satisfaisant. Car un « non », même contextualisé et bien formulé, reste un « non » et lorsqu’on est en souffrance et en demande, ça peut faire rupture. Alors, je fais preuve de créativité et, souvent même, de créativité collective, en impliquant les collègues dans la recherche de propositions. Dire non ne rompt pas la relation d’aide ; c’est parfois ce qui permet de la rendre plus authentique et plus structurante. À condition qu’il soit posé avec clarté, respect et cohérence, le refus devient un acte professionnel à part entière, au service de la personne accompagnée comme du travailleur social lui-même.

MF - travailleuse sociale