Travail social : quand la communication fait défaut

Intentionnellement ou non, dans de nombreuses équipes de travail et institutions, on peut remarquer une carence en communication terrible. Ça va des infos qui n’atteignent jamais tous les destinataires souhaités, aux demandes qui montent l’échelle hiérarchique pour ensuite se perdre dans de tels méandres qu’elles ne reviennent jamais aux personnes concernées, en passant par le désormais traditionnel « flou artistique » du message qu’on n’est pas certains du tout de comprendre. Petit tour d’horizon.

Les infos perdues

On a beau essayer, rien à faire, on loupera toujours une info. De préférence importante. Et bien entendu, ce sera notre faute si ladite info ne nous est pas parvenue. Mention spéciale pour les travailleurs à temps partiel, qui ont l’outrecuidance de ne pas être là tous les jours… alors on multiplie les canaux de passage de l’information : du traditionnel carnet de communication, en passant par le tableau, le mailing, les réunions, les newsletters, etc. Pourtant, rien à faire, le moyen privilégié de faire passer les infos, même - et surtout - importantes, restera la discussion informelle, entre deux portes ou autour d’un café. Autant avoir les oreilles qui trainent donc…

Les demandes qui disparaissent

C’est aussi un grand classique : la demande qui disparaît dans les méandres de l’échelle hiérarchique. Et on attend, on attend, on attend. Pourtant, c’était urgent. Ça devait être fait pour hier. Quoi de plus frustrant que de travailler d’arrache-pied sur un projet, une demande, etc. Bien entendu de nature urgente et impérieuse, car il est bien connu que l’anticipation ne fait pas partie des maîtres-mots de notre secteur. Et tout ça pour attendre, encore et encore, une réponse qui ne viendra peut-être jamais. Ou qui viendra en différé. Voire qui nous dira qu’on était à côté de la plaque, qu’on n’a pas compris « l’essence » du projet. Laquelle « essence » n’a bien souvent pas été définie. À moins que ce soit une info perdue de plus…

Le flou artistique

Ce qui m’amène au point suivant : le flou artistique. Ce mode de communication par lequel on ne sait pas très bien si c’est une demande ou un ordre, si c’est une priorité ou quelque chose de secondaire, voire même parfois ce qu’on doit faire exactement. Très très très frustrant pour le travailleur et pratique pour le directeur / coordinateur / chef, car ça permet toutes les volte-face possible et imaginables. Si si, vous savez « Mais non, c’est toi qui devais faire ça », « Ah bon, je devais m’en charger ? Tu es sur ? ». Ceci étant dit, n’oublions pas que les personnes ne sont pas toutes de mauvaise foi et qu’une infinité de nuances et d’enjeux existent dans le monde professionnel. De plus, le contexte impose parfois ce type de communication floue. Notamment lorsqu’on agit tout le temps dans l’urgence, sans anticiper, et qu’on finit par confondre vitesse et précipitation.

Le manque d’anticipation

Et si c’était aussi ça une des clés ? Cette fameuse anticipation qui nous fait cruellement défaut dans le secteur social ? Il faut bien le reconnaître, même concernant des événements récurrents et prévisibles, ou encore des projets ayant un déroulé bien précis, il semblerait toujours que tout nous « tombe dessus » en même temps. Entraînant par là même une cacophonie communicationnelle certaine et un grand nombre de frustrations bien évitables…

MF - travailleuse sociale

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