Travail social : rester professionnel quand on n’aime pas un usager

14/04/26

Ça arrive. Parfois, on n’aime pas un usager. Ou plutôt, certaines attitudes suscitent chez nous de l’agacement, un rejet, voire de l’antipathie. Ça s’explique parfois, mais pas toujours. Et, spoiler, c’est humain, naturel, normal, il n’est nulle part écrit que nous devons être neutres vis-à-vis de nos bénéficiaires. Par contre, la posture professionnelle commence lorsque l’on reconnaît et travaille cette expérience.

Observer, catégoriser, juger

En tant qu’êtres humains, nous observons et catégorisons en permanence. C’est ainsi que la nature nous a faits, avec pour seul objectif d’assurer notre survie. En des temps pas si lointains, nous étions particulièrement vulnérables, surtout comparés à d’autres espèces animales. Notre cerveau, formidable machine, passe donc son temps à analyser notre environnement en arrière-plan, afin de déterminer ce qui constitue une menace et ce qui ne l’est pas, voire ce qui peut constituer une aide. Actuellement, nous vivons dans une sécurité relative, mais cette caractéristique, à l’origine de nos jugements actuels, perdure : analyser notre environnement, sans même en être conscients.

Un fonctionnement humain naturel

Lorsque nous ressentons un certain agacement vis-à-vis d’une personne, que nous ne la « sentons pas », surtout lorsque cela se produit dès les premières minutes de la rencontre, c’est bien souvent que notre cerveau a détecté ce qui s’apparente, pour lui, à une menace potentielle. Dans les faits, il s’agit, la plupart du temps, de pas grand chose : une attitude globale, une voix ou une gestuelle qui rappelle une personne qui nous a été désagréable etc. Ceci étant dit, ce fonctionnement est naturel et même sain, puisqu’il participe à notre instinct de survie. L’ignorer complètement n’est, à mon sens, pas une solution, étant donné que le signal ne va pas s’arrêter simplement en lui ordonnant. Par contre, nous pouvons travailler avec.

Qui se produit dans tous les contextes...

Parce que oui, cela se produit également dans le contexte professionnel, car nous exerçons un métier de l’humain et que notre cerveau n’est pas programmé pour faire la différence entre les différents contextes dans lesquels les rencontres ont lieu. Une bonne astuce peut être de reconnaître notre réaction de défiance et d’essayer d’identifier ce qui l’a provoquée. Si cela arrive dans les premières minutes de la rencontre, c’est forcément lié à notre cerveau primitif. En général, identifier le déclencheur permet de rationnaliser la réaction instinctive.

Mais parfois, cela va plus loin

Cependant, parfois, l’antipathie s’installe au fil du temps. Souvent, c’est lorsque nous sommes "désaccordés" du bénéficiaire. Je m’explique. Il peut s’agir d’un tempérament fortement différent auquel nous aurons du mal à nous accorder, ou encore d’une manière de réagir à nos sollicitations qui ne correspond pas à nos attentes ou à nos prévisions. Dans tous les cas, la première chose à faire est d’identifier le ou les éléments à l’origine de notre réaction. Par la suite, il convient d’agir avec cela. En effet, la posture professionnelle consiste précisément à créer un écart entre ce que l’on ressent et ce que l’on fait.

Entrer en introspection

Se poser certaines questions peut aider : Qu’est-ce qui, dans cette relation, me met en difficulté ? Est-ce lié à l’usager ou à des résonances personnelles ? En quoi cela influence-t-il ma manière d’intervenir ?

L’enjeu n’est pas de nier ses émotions, mais de ne pas les laisser guider l’intervention. Ressentir de l’irritation ou du rejet ne signifie pas agir de manière injuste ou inadéquate. Le focus ici sera sur nous, en tant que personne et travailleur social, par sur l’autre. C’est en effet parfois notre posture qui est à revoir. Il est toujours intéressant de s’interroger sur le fait d’être entré ou non dans un triangle dramatique, bien souvent à l’origine de notre irritation quant aux réactions des usagers face à nos propositions.

Accepter de passer la main

Parfois, ce n’est rien d’autre qu’une question de tempéraments qui s’accordent peu. Là encore, nous ne sommes pas une île et n’avons pas besoin de revêtir plusieurs costumes, à la manière des acteurs de théâtre. Nous avons aussi été engagés pour notre personnalité et pour la manière dont celle-ci complète l’équipe. Il est peut-être judicieux de passer la main, lorsque cela devient évident que la personne aura plus d’aisance avec un autre tempérament que le nôtre. Face à une relation complexe, l’isolement est un facteur de risque. Les espaces d’équipe, de supervision ou d’analyse de pratiques sont essentiels pour déposer ce qui se joue, mettre en mots les tensions et bénéficier d’un regard extérieur.

Rester professionnel face à un usager que l’on n’apprécie pas est un exercice d’équilibre. Il nécessite lucidité, réflexivité et soutien collectif. En reconnaissant cette réalité sans la juger, les travailleurs sociaux peuvent transformer une difficulté en levier de développement professionnel, au service d’une relation d’aide plus consciente et plus éthique.

MF - travailleuse sociale