L’impact de la digitalisation sur le travail social

Selon les secteurs, le point de vue n’est pas nécessairement le même. Et tout dépend de quels outils numériques nous parlons. Par exemple, sachant que le travailleur social doit s’adapter à son public, l’utilisation du numérique est un formidable outil, par exemple dans le secteur de l’aide à la jeunesse, tant il permet au travailleur de comprendre et de parler les langages de son public.

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Administrations de plus en plus souvent fermées

Depuis le Covid, nos administrations jouent souvent à guichets fermés. Il est de plus en plus difficile de joindre un interlocuteur par téléphone et, dans certains cas, il est tout bonnement impossible de se rendre sur place. La part belle faite à la digitalisation est souvent prétexte à la fermeture des bureaux et autres guichets, le télétravail justifiant, quant à lui, l’impossibilité de joindre un interlocuteur précis autrement que par mail.

Face à cela, certes, la question de l’assistanat du public aidé est souvent dans l’air, mais une autre question peut être posée : celle de l’utilité d’envoyer des personnes courir parfois plusieurs jours d’affilée pour aller chercher des documents dans des endroits qui ne sont pas nécessairement proches les uns des autres et aux heures d’ouverture souvent restreintes. Le tout avec les problèmes de mobilité que l’on connaît… Et sachant que parfois, le travailleur peut avoir accès beaucoup plus facilement à ces mêmes données. Tisser une relation passe aussi par le fait d’être une personne ressource…

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Un formidable outil d’aide administrative

En effet, si nous abordons l’aide administrative aux personnes plus âgées, ou encore à celles qui n’ont pas pris le train du digital, alors l’utilisation des outils numériques prend tout son sens également. Le travailleur peut en effet aider très concrètement une personne qui se retrouve parfois complètement démunie face aux nouvelles voies administratives, bien plus impénétrables qu’auparavant.

Personnellement, je ne considère pas du tout cela comme de l’assistanat. En effet, force est de constater que nous ne sommes pas égaux face aux évolutions technologiques de notre société et que, au delà de la nécessaire réflexion autour des réduction de ces inégalités, il y a les nécessités quotidiennes qui sont impératives et immédiates.

Outils peu ergonomiques et pourtant nécessaires

De manière générale, en tant que travailleurs sociaux, nous sommes tous confrontés aux exigences des pouvoirs publics en matière de justifications de notre travail, mais également de contrôle de ce dernier, de statistiques et autres données servant notamment à produire les rapports d’activités. Là où le bât de la digitalisation blesse, c’est lorsque les outils mis à notre disposition sont lents, peu ergonomiques, plantent souvent et font généralement double emploi avec de nombreux outils internes. Si on ne peut malheureusement rien contre la conception même de ces outils par les pouvoirs publics, il est utile de leur signaler l’absurde perte de temps que ces derniers constituent parfois, simplement de par leur conception caduque. Ceci étant, il est parfois intéressant de mener une réflexion interne en ce qui concerne le double emploi (du papier et de l’électronique par exemple), car s’il est un exemple de perte de temps, le voilà.

La place de l’outil digital dans la relation d’aide

Un élément qui revient souvent est celui de la place occupée par l’outil digital dans la relation entre le travailleur et le bénéficiaire. Il est clair que cette relation ne peut qu’être impactée lorsqu’un ordinateur se glisse entre les deux. À nous de ruser lorsque c’est possible. Par exemple, en posant le cadre dès le départ : expliquer le fonctionnement de la banque carrefour, la nécessité d’encoder certaines donnés, la protection de la vie privée, le respect du secret professionnel etc.

Et puis en laissant l’ordinateur de côté. Quitte à effectuer certaines démarches en amont ou en aval de l’entretien et à agencer les lieux de manière à s’installer loin de la machine, si cela est possible. De cette manière, nous pouvons considérer le digital comme un outil au service de la relation et pas un empêcheur de tourner en rond… Sauf quand en cas de bug, mais ça, c’est une autre histoire !

MF - travailleuse sociale

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